Twitter et SNCF, même combat

Le client, cette énigme.

Sur son blog, Jack Dorsey, le fondateur de Twitter et de Square, un service de paiement par carte de crédit sur iPhone, a récemment mis en ligne un article qui rappellera de bons (ou moins bons) souvenirs aux Français que nous sommes.

Jack Dorsey – (CC) JD Lasica

Il y explique en effet qu’il est temps pour Twitter et les autres entreprises de l’Internet, de passer du mot “utilisateur” à celui de “client”. Outre le fait que “user” est aussi employé en anglais pour décrire les consommateurs de drogues, Dorsey souligne que ce terme représente une abstraction qui éloigne les collaborateurs de Twitter de la réalité quotidienne que vivent les gens ayant recours au site de micro-blogging. Il va même jusqu’à enjoindre son équipe de lui infliger une amende de 140 dollars – comme le nombre de caractères qu’un tweet peut comprendre – à chaque fois qu’ils l’entendront désormais parler des “utilisateurs” du site.

Il est ironique de voir une entreprise aussi moderne que Twitter mener la même réflexion que notre chère SNCF il y a plusieurs années et pour presque les mêmes raisons.

Le danger, chez Twitter, n’est pas le même qu’il l’était – et l’est d’ailleurs toujours – au sein de la SNCF. Il n’est pas lié à l’héritage culturel d’une ancienne administration mais à la jeunesse d’une entreprise qui risque d’innover davantage pour le bonheur de ses collaborateurs que pour la satisfaction de ses usagers – pardon, de ses clients.