Les collaborateurs d’une entreprise constituent son meilleur focus groupe

FORTUNE consacre dans son dernier numéro un article très intéressant au redressement d’eBay mené de main de maître par John Donahoe. Il est cependant une anecdote dans ce reportage qui m’a fait dresser les cheveux sur la tête.

FORTUNE raconte que, au mois de décembre dernier, Donahoe a réuni les collaborateurs d’eBay lors d’une convention interne et leur a reproché d’avoir recours aux services de vente en ligne des concurrents de l’Entreprise : “Je vois des cartons de nos concurrents arriver à notre service courrier. Vous devriez utiliser les produits d’eBay et de PayPal partout où cela est possible“. On peut penser que le concurrent auquel Donahoe fait référence est Amazon.

Quoi qu’il en soit, je n’ai jamais été partisan (de tenter) d’interdire ainsi à ses collaborateurs d’utiliser les produits des concurrents pour les raisons suivantes :

• c’est un formidable aveu de faiblesse qui démontre la défaillance de l’offre ou de l’image de l’entreprise qui a recours à une telle approche ;
• un salarié est un consommateur comme un autre et on ne convainc jamais quiconque d’aimer ou de désirer un produit par la contrainte ;
• de même, on ne force pas un employé à être fier des produits de son entreprise ;
• il n’appartient pas à une entreprise de régenter la vie personnelle de ses collaborateurs, tentation dont relève la volonté de vouloir leur dicteur leurs choix de consommation.

John Donahoe – (CC) ebayink

Un salarié qui acquiert les produits d’une entreprise concurrente de la sienne joue contre son camp et va à l’encontre de ses intérêts économiques les plus évidents. Il ne le fait généralement pas par hasard ni de gaieté de coeur.

Il serait donc beaucoup plus constructif de la part de son patron de comprendre pourquoi il accomplit un choix si illogique plutôt que de vouloir le forcer à agir différemment. Au lieu de risquer de s’aliéner davantage encore les meilleurs ambassadeurs de sa marque, le dirigeant se créerait ainsi à portée de main un focus groupe plus motivé que tous ceux dont son équipe marketing peut solliciter l’avis.