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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Le théorème de Starbucks

La marque de Seattle s’attache au moins autant à la qualité de la relation humaine qu’à l’excellence du café qu’elle sert.

Le magazine Forbes posait récemment une question intrigante sur son site Internet : les collaborateurs de Starbucks ont-ils davantage d’intelligence émotionnelle que les médecins ?

L’article raconte comment les spécialistes du café reçoivent une formation afin de reconnaître les besoins de leurs clients et d’y répondre de manière adaptée. Ils apprennent également ce que Starbucks appelle la “méthode latte” (du nom du produit phare de la marque) pour gérer les situations difficiles. Cette approche passe par l’écoute du client, la reconnaissance de sa plainte, la résolution de son problème, le remerciement et l’explication de la raison du désagrément rencontré.

Plus globalement, les collaborateurs de Starbucks étudient comment reconnaître les émotions de leurs clients et interagir positivement avec leurs sensations négatives. Ainsi que Forbes le souligne, cette formation émotionnelle tranche avec l’absence de leçons sur l’empathie dans le cursus pédagogique des carabins.

(CC) NeitherFanboy

La prégnance des émotions dans l’activité quotidienne des collaborateurs de Starbucks est tout sauf un hasard. Elle correspond à la vision de Howard Schultz, le fondateur et PDG de l’Entreprise. Il a conçu ses cafés comme des lieux de rencontre situés entre le domicile et le lieu de travail où les gens pourraient échanger et former des communautés locales (lire notamment ici). C’est pourquoi, à ses yeux, Starbucks a toujours vendu, bien plus que du café, du lien émotionnel dont les collaborateurs de la marque sont les promoteurs.

Je vous propose donc de créer aujourd’hui ce que j’appelle le théorème de Starbucks : sans affect, le café est infect.

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