Si vous voulez innover, décentralisez

L’autonomie est la meilleure motivation pour la créativité.

John Mackey rappelle dans son livre “Conscious Capitalism” (qui me fournit matière à plusieurs articles et dont pouvez lire ma critique ici) que, pour être efficace, toute décentralisation doit aller de pair avec une forte autonomie accordée aux équipes concernées.

Sans cette autonomie, il ne peut y avoir d’innovation sur le terrain car les collaborateurs savent qu’ils en sont réduits à appliquer les décisions, méthodes et comportements dictés par la direction de leur entreprise. Naturellement, une telle autonomie n’a de sens que si elle est associée à une forte responsabilisation, gage de performance.

(CC) Adam Fagen

John Mackey cite en exemple la chaîne américaine de grands magasins Nordstrom, notamment réputée pour la qualité remarquable de son service client. Cette entreprise a toujours cru à l’autonomisation de ses vendeurs et leur donne la possibilité de prendre un maximum de décisions par eux-mêmes pour répondre aux demandes des clients.

La meilleure illustration de cette stratégie est le guide du collaborateur de Nordstrom qui, durant des années, tint en moins d’une page* et dont je vous livre l’intégralité du texte :

Bienvenue au sein de Nordstrom. Nous sommes heureux de vous compter parmi nous.

Notre premier objectif est de fournir un service exceptionnel à nos clients.

Soyez ambitieux dans les objectifs personnels et professionnels que vous vous fixez. Nous avons la plus grande confiance dans votre capacité à les atteindre.

Règles Nordstrom

Règle n° 1 : faites preuve de bon sens dans toutes les situations.

Il n’y aura pas de règles supplémentaires.

N’hésitez pas à poser des questions à tout moment à votre chef de service, votre directeur de magasin ou le directeur général de votre division.

C’est cette autonomie qui permet aux vendeurs de Nordstrom de trouver des solutions souvent originales pour satisfaire au mieux leurs clients plutôt que d’appliquer stérilement des montagnes de procédures. Naturellement, une telle approche, qui convient parfaitement à une activité de services, doit être adaptée au contexte de chaque entreprise, en particulier dans les secteurs d’activités industriels.

Mais, quel que soit votre secteur, si vous voulez innover, décentralisez. C’est une approche toujours plus risquée mais aussi plus performante.

* Il est aujourd’hui encore plus court sur le fond du message (faites preuve de bon sens) et comprend quelques mentions juridiques que la judiciarisation de la Société américaine rend désormais indispensables.