Comment mieux écouter nos collaborateurs ou collègues

L’écoute est un processus très actif.

C’est ce que révèle une étude menée par le cabinet de conseil en management Zenger/Folkman.

Ses équipes ont analysé les données décrivant le comportement de 3 492 participants à un programme de développement destiné à aider des managers à devenir de meilleurs coaches pour leurs collaborateurs. Ces données provenaient de leurs évaluations à 360° par leurs employés, collègues et patrons.

Les équipes de Zenger/Folkman identifièrent les 5% de managers les mieux notés en matière d’écoute et comparèrent les données les concernant à celles des autres managers. Cela leur permit de discerner les caractéristiques qui définissent celles et ceux qui font montre de la meilleure écoute.

(CC) Apionid

Leurs principales conclusions se présentent comme suit :

• l’écoute ne se réduit pas au silence pendant que son interlocuteur discourt.   Celles et ceux qui écoutent le mieux posent régulièrement des questions constructives pour en découvrir plus sur le sujet évoqué. Ces questions montrent à celle ou celui qui parle que la personne qui l’écoute participe à la conversation et comprend ce qu’elle ou il dit. Pour bien écouter, il faut donc rendre une conversation interactive ;
• une bonne écoute accroît l’estime de soi de celle ou celui qui s’exprime en faisant de la conversation une expérience positive pour elle ou lui. Cela crée un climat positif dans lequel des problèmes et différences peuvent être abordés ouvertement. C’est naturellement impossible lorsque la personne qui écoute est silencieuse ;
• celles et ceux qui écoutent le mieux sont coopératifs et non compétitifs. Une conversation n’est pas forcément un débat contentieux. Les meilleurs en matière d’écoute peuvent exprimer un désaccord en donnant l’impression à leur interlocuteur qu’ils l’aident et ne le remettent pas en cause personnellement. De même, ils font des suggestions qui ouvrent de nouvelles voies pour la réflexion de leur interlocuteur.