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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

La débâcle de l’un des symboles d’Internet

On peut être l’une des entreprises qui profitent le plus du développement d’Internet et pourtant ne rien comprendre aux dynamiques de perception de cet univers.

GoDaddy, l’un des premiers hébergeurs de sites Internet au monde, aura connu une année 2011 particulièrement difficile.

Ses déboires commencèrent au mois de mars avec la mise en ligne sur Internet par son PDG, Bob Parsons, d’une vidéo où il tue un éléphant au Zimbabwe. Dans cette vidéo (que je préfère vous épargner), Parsons explique que les éléphants empêchent le développement des populations locales. Cela ne convainc pas grand monde et en tout cas pas la très influente organisation de défense des animaux PeTA (People for the Ethical Treatment of Animals) qui ferma son compte chez GoDaddy et demanda à ses supporters de faire de même.

Puis, fin octobre, GoDaddy annonça son soutien au projet de loi SOPA (Stop Online Piracy Act) qui est considéré par beaucoup comme un obstacle à la liberté d’expression et à l’innovation sur le web. Ce soutien apparut sur Reddit (site communautaire de partage de liens Internet) le 22 décembre et se répandit alors comme une traînée de poudre à travers les blogs et médias sociaux.

En quelques jours, les clients de GoDaddy retirèrent près de 100 000 noms de domaine du service de gestion de l’Entreprise et déclarèrent le 29 décembre “Journée de retrait des noms de domaine de GoDaddy”. Sous la pression populaire, GoDaddy commença par retirer son soutien à la loi SOPA puis y annonça son opposition, le tout sans effet sur la campagne de protestation menée à son encontre.

Le plus étonnant dans cette double affaire est que GoDaddy est l’une des plus belles success stories commerciales d’Internet. L’Entreprise héberge 32 millions de noms de domaine. Elle devrait donc, mieux que beaucoup de marques présentes sur le web, maîtriser les dynamiques à l’oeuvre dans cet univers. Elle semble pourtant à peine les comprendre comme le démontre son double fourvoiement.

Une réaction sur les médias sociaux contre le meurtre d’un éléphant commis par le PDG de GoDaddy, Bob Parsons – (CC) Julian Sula

Elle n’a ainsi pas anticipé que son soutien à la loi SOPA heurterait ses clients (dont certains doivent leur succès aux dispositions combattues par ladite loi), ni envisagé que ceux-ci – tous détenteurs de sites web – seraient plus capables que la moyenne des consommateurs d’organiser une révolte en ligne et de choisir un autre service, la gestion et l’hébergement de noms de domaines étant une activité très concurrentielle et dans laquelle il est facile et peu coûteux de changer de fournisseur. Certains concurrents de GoDaddy, comme namecheap.com, diminuèrent d’ailleurs leurs coûts de changement de compte durant l’affaire pour mieux combattre leur rival.

Enfin, GoDaddy réagit beaucoup trop tardivement à la montée de la révolte contre elle et le fit sans aucune pédagogie, retirant son soutien à SOPA puis changeant de position à 180 degrés sans jamais s’expliquer. Une approche qui donne une image de lâcheté et d’opportunisme de l’Entreprise.

Naturellement, le retrait de près de 100 000 noms de domaines sur un total de 32 millions ne constitue pas une catastrophe en termes de chiffre d’affaires pour GoDaddy. Mais la vraie perte concerne l’image de l’Entreprise et c’est cette débâcle en matière de perception qui aura le plus grand impact à long terme.

Gérant quelques noms de domaines chez GoDaddy, je peux vous dire qu’à ces deux bévues s’en ajoute une troisième : GoDaddy a le plus mauvais service client que vous puissiez imaginer.

C’est pourquoi j’avais décidé de changer de fournisseur avant même l’éclatement de l’affaire SOPA.

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