Contrat social vs. contrat financier

Pour motiver, un sourire vaut plus qu’une prime.

Scott Keller, cadre dirigeant chez McKinsey et co-auteur du livre “Beyond Performance: How Great Organizations Build Ultimate Competitive Advantage“, explique dans un article publié sur le blog de The Harvard Business Review qu’un contrat social entre une entreprise et ses collaborateurs est plus efficace pour motiver ces derniers qu’un contrat financier.

Il est connu que les normes sociales figurent parmi les vecteurs de motivation les plus efficaces. C’est un phénomène qui est démontré par un grand nombre d’études et d’expérimentations. Keller rappelle une expérimentation citée par Dan Ariely dans “Predictably Irrational” (voir ma critique ici) : l’association américaine des retraités a demandé à des avocats s’ils seraient prêts à offrir leurs services à des retraités dans le besoin pour un prix (30 dollars l’heure) beaucoup moins élevé que leur tarif normal. Les avocats refusèrent. Puis l’association leur demanda s’ils seraient disposés à aider les retraités nécessiteux gratuitement. La plupart des avocats acceptèrent. Pourquoi ? Dans le premier cas, la requête a trait à un contrat financier, ce sont donc les normes commerciales qui s’appliquent et le tarif semble alors inacceptable aux avocats. Dans le second, la demande concerne du volontariat et ce sont alors les normes sociales qui régissent la relation entre les avocats et les retraités en difficulté.

(CC) seanbjack

Les normes sociales peuvent également être utilisées dans le contexte professionnel. Keller cite ainsi les exemples d’Indra Nooyi, la PDG de PepsiCo, qui adresse des lettres de remerciement manuscrites aux conjoints des membres de son comité exécutif, et de John McFarlane, PDG d’ANZ Bank, qui a envoyé une bouteille de champagne pour Noël à chaque collaborateur de la banque avec une note les remerciant pour leur contribution au programme de transformation de l’Entreprise. De tels gestes peuvent paraître dérisoires ou même ridicules. Ils ont pourtant, ainsi que le démontre toutes les études, un impact aussi fort que durable en termes de motivation sur leurs bénéficiaires.

Mais l’activation du contrat social peut aussi se faire dans des gestes beaucoup plus anodins, à commencer par la reconnaissance exprimée dans des remerciements au quotidien.