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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Sur Internet, beaucoup de fausses notes

L’interactivité inhérente à Internet permet aux consommateurs de lire les revues et notations mises en ligne par leurs pairs avant d’acheter un produit ou un service. Ces évaluations nous aident à mieux comparer l’offre disponible avant de faire un choix et influencent significativement notre perception du marché. Malheureusement, les fausses revues pullulent aujourd’hui sur le web. Cette dérive marketing a même conduit une équipe de la célèbre université de Cornell à se pencher sur le sujet avec le soutien de certains sites de commerce en ligne plus intelligents que leurs concurrents.

A qui peut-on encore se fier ?

C’est la question que l’on peut se poser lorsqu’on prend conscience de l’ampleur du phénomène marketing qui se développe aujourd’hui sur le web : les fausses revues de produits et services rédigées par des rédacteurs freelance ou des entreprises spécialisées. Internet, le plus formidable outil d’information de l’Histoire, pâtit ainsi de nouveau de l’anonymat qu’il encourage et qui autorise malheureusement certains dérapages (ainsi que je l’ai déjà évoqué).

Alors que les plus grands sites de commerce en ligne fondent la promotion de leurs offres non pas sur des recommandations opérées par leurs propres soins mais sur les revues écrites par leurs clients et que certains sites – Yelp, Zagat… – ont fondé leur business model sur cette seule activité, ce concept est en danger. Lorsque le propriétaire d’une boulangerie s’arrangeait pour que ses amis mettent des revues positives en ligne sur Yelp, l’effet sur l’information des consommateurs était regrettable mais anecdotique. Symétriquement, des concurrents n’hésitaient pas à poster des critiques négatives.

Aujourd’hui, le mensonge s’industrialise et la fausse revue se vend entre 5 et 10 dollars. Le développement des médias sociaux a en effet pour conséquence que les sites de commerce en ligne se “socialisent” de plus en plus – c’est-à-dire qu’ils donnent de plus en plus de poids aux interactions entre consommateurs dans l’acte d’achat – et que les entreprises intègrent ces échanges dans leur stratégie marketing.

In fine, c’est un aspect majeur de la valeur ajoutée du commerce en ligne qui est en jeu. C’est ce qu’ont compris certains acteurs de cette industrie qui ont à la fois un vrai souci de la satisfaction de leurs clients et une vue à long terme. En effet, autoriser les fournisseurs de produits et services à publier des fausses revues sur un site boostera peut-être ses ventes à court terme mais, une fois que la supercherie aura été dévoilée, la crédibilité du commerçant en ligne sera ruinée. A contrario, les sites qui pourront garantir aux consommateurs que les notations des clients sont toutes authentiques préserveront leur réputation et gagneront un avantage concurrentiel.

L’Université de Cornell (Etat de New York) – (CC) Mark H. Anbinder

C’est pourquoi Amazon, TripAdvisor et une dizaine d’autres sites ont immédiatement porté un grand intérêt à l’étude publiée par des chercheurs de Cornell. Ainsi que le rapporte The New York Times, ces universitaires ont mandaté des rédacteurs pour écrire 400 fausses revues positives sur des hôtels de Chicago et les ont combinées avec 400 revues qu’ils pensaient authentiques. Ils ont ensuite demandé à trois spécialistes de faire le tri entre vraies et fausses revues, ce qui leur fut totalement impossible. Comme le souligne l’étude, les êtres humains sont en effet plus habitués à détecter le mensonge dans des interactions face-à-face que dans des écrits. Au final, l’équipe de Cornell a développé un algorithme pour trier vraies et fausses critiques qui s’avère pertinent dans 90% des cas.

Les fausses revues se caractérisent par l’excès de superlatifs, l’absence de description du produit ou service utilisé (parce qu’il ne l’a pas été) et le recours exagéré au “je” (pour crédibiliser l’évaluation).

Désormais, si vous lisez une telle revue relative à Superception, vous saurez à quoi vous en tenir ! 🙂

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