La leçon de perception de Steve Jobs

Troisième et dernier de mes articles en hommage à Steve Jobs. Dans une interview donnée à NBC en mai 2006 lors de l’ouverture de l’Apple Store de la Cinquième Avenue à New York, il expliquait ce que, à ses yeux, est une marque.

“Les gens parlent beaucoup des marques. Pour moi, une marque est une chose simple : la confiance. Vos clients vous font confiance. Les marques sont comme des comptes en banque. Vous pouvez avoir des retraits et des dépôts. Si les consommateurs ont une excellente expérience – ils achètent un iPod et ils l’adorent -, cela revient, dans leur esprit, à faire un dépôt sur le compte de notre marque. S’ils achètent l’un de nos produits et qu’ils ont une mauvaise expérience, cela équivaut à un retrait sur le compte de notre marque. Si notre marque est forte, cela signifie que les gens nous font confiance pour créer d’excellents produits, pour leur offrir une merveilleuse expérience et, si quoi que ce soit se passe mal, pour régler leur problème. C’est ce que nous essayons de faire : nous nous concentrons sur les fondamentaux“.

(CC) NBC

Celui qui est considéré comme le gourou du marketing nous rappelait ainsi grâce à une épatante métaphore que tout marketing commence et finit par l’expérience client. Le story-telling et tous les autres artifices dans lesquels Apple et Steve Jobs excellaient n’ont jamais compensé les défauts de conception ou la mauvaise qualité d’un produit – pensez à MobileMe par exemple en ce qui concerne la marque à la pomme.

Ou, pour être plus précis, ces artifices permettent un temps d’occulter les défauts d’une offre ou d’un service mais jamais sur la durée.