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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Facebook ne semble pas comprendre Internet. Etonnant, non ?

Facebook a généralisé il y a quelques jours un service de reconnaissance faciale qui enflamme la sphère Internet. Une nouvelle fois, l’entreprise qui incarne le plus le modèle Internet ne tire pas parti de ses avantages en termes d’innovation. Quel paradoxe ! Rappelons les faits pour commencer : Facebook a généralisé une fonctionnalité permettant aux personnes qui mettent des photos en ligne de reconnaître automatiquement ceux de leurs amis qui y figurent, ce qui leur facilite le processus de tagging (identification des personnes sur les clichés). La méthode utilisée par Facebook pose cependant deux problèmes. En premier lieu, Facebook a, comme à son accoutumée, configuré cette fonctionnalité de manière à ce qu’elle soit activée par défaut. C’est aux personnes qui ne veulent pas être reconnues automatiquement de la désactiver dans les paramètres de leur compte. En second lieu, Facebook n’a pas informé ses utilisateurs de ce changement qui impacte significativement le respect de leur vie privée.

Le réseau social a ainsi déclenché l’ire de cohortes d’utilisateurs ainsi que de différentes autorités de protection des données personnelles. Facebook a donc dû s’excuser. Le scénario est d’ailleurs devenu classique : Facebook opère un changement affectant la vie privée de ses utilisateurs sans prévenir ces derniers et s’excuse ensuite pour la méthode utilisée, qualifiée à tour de rôle de maladroite ou de trop rapide. Mark Zuckerberg, le fondateur et PDG du réseau social, avait même fait paraître un éditorial dans The Washington Post au mois de mai 2010 pour s’expliquer plus longuement à ce sujet et promettre une simplification pour l’utilisateur du contrôle du respect de sa vie privée sur Facebook ainsi qu’un dialogue enrichi avec le grand public. C’est doublement raté.

Mark Zuckerberg – (CC) Charis Tsevis

L’expérience de Facebook est intéressante en termes de management. En effet, dans un business classique, une entreprise qui commet une erreur majeure vis-à-vis de ses clients en lançant un nouveau produit ne peut pas la corriger sans engager des dépenses considérables et entacher durablement et profondément la crédibilité du produit en question. Rappelons-nous à cet égard des exemples de Mercedes avec les problèmes de stabilité de la Classe A et de Coca-Cola avec l’éphémère New Coke. Dans les industries traditionnelles, le risque est donc beaucoup plus grand, les possibilités d’expérimentation limitées à des tests marketing et, in fine, l’innovation menée avec une certaine prudence.

Sur Internet, au contraire, les entreprises peuvent prendre beaucoup plus de risques car les possibilités d’expérimentation sont sans limite. L’innovation peut donc y être débridée. C’est ce que maîtrise très bien Google qui est passé maître dans l’art de tester une nouvelle fonctionnalité ou une nouvelle version d’un produit auprès d’une portion de ses utilisateurs et de comparer les résultats respectifs de son site nominal et du nouveau service. Google tire donc parti du modèle spécifique offert par le web. Remarquons cependant que cette méthode fonctionne mieux pour les évolutions de service (search, publicité…) que pour les lancements de nouveaux produits – elle n’a ainsi pas empêché l’échec de Google Buzz.

Facebook, a contrario, semble ne connaître qu’un modèle binaire dans lequel il lance une nouvelle fonctionnalité pour l’ensemble de ses utilisateurs ou il ne la lance pas. Or, lorsque l’expérimentation concerne l’ensemble du marché, ce n’est plus une expérimentation ! La pratique de Facebook est d’autant plus confondante que le site reproduit les mêmes erreurs avec constance et ne tire donc aucune leçon de ses déboires. C’est totalement incompréhensible compte tenu du niveau de son équipe dirigeante et de l’impact de ces erreurs répétées pour l’image de l’entreprise.

3 commentaires sur “Facebook ne semble pas comprendre Internet. Etonnant, non ?”

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