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Toute vérité n'est que perception

Les pires crises de communication se reconnaissent à un paramètre

Démonstration avec l’un des favoris de la prochaine présidentielle américaine.

Chris Christie a été réélu triomphalement le 5 novembre dernier Gouverneur de l’Etat du New Jersey. Il est l’un des très rares conservateurs de stature nationale qui séduise au-delà des rangs du Parti républicain et sa réélection s’est d’ailleurs distinguée par sa dimension bipartisane. Après avoir été poussé en vain à se présenter à la Maison-Blanche en 2012 par beaucoup de dirigeants et donateurs du Parti à l’éléphant, il est aujourd’hui unanimement considéré outre-Atlantique comme l’un des grands favoris de la prochaine élection présidentielle.

Mais Christie vient d’être rattrapé par une crise concernant la fermeture pendant quatre jours en septembre, sous prétexte d’une étude menée sur le trafic routier, de deux voies de circulation du pont George Washington qui relie New York à Fort Lee. Il est en effet apparu que cette fermeture avait été orchestrée par des collaborateurs de Christie en représailles contre l’absence de soutien du maire démocrate de Fort Lee au Gouverneur dans sa campagne de réélection.

Comme souvent dans ce genre de crises, les détails sont encore plus dommageables que la trame globale de l’affaire. En l’occurrence, ils prennent la forme de messages échangés entre les comploteurs qui se réjouissent par écrit de la leçon qu’ils donnent au maire et des embouteillages qu’ils créent pour les enfants de la ville décrits comme des rejetons d’électeurs démocrates. La bassesse le dispute donc à la stupidité.

Alors que le caractère des dirigeants politiques joue un rôle croissant dans les choix des électeurs, ce scandale est d’autant plus dangereux pour Christie qu’il fait ressortir les deux défauts majeurs qui lui sont régulièrement attribués, la brutalité et l’arrogance.

Il s’agit du pire scénario de crise.

Une crise est beaucoup plus difficile à gérer et, surtout, à dépasser lorsqu’elle confirme dans l’esprit du public les attributs d’image les plus négatifs qu’il pouvait ressentir à l’égard d’un individu ou d’une organisation. En confirmant cette perception, elle l’ancre en effet plus profondément dans la mémoire desdits publics alors qu’une crise sans rapport avec les défauts de son protagoniste déjà perçus est plus aisément considérée comme un accident de parcours.

A cet égard, ce qui est désormais appelé le “bridge-gate” pose la question de la culture managériale insufflée par le Gouverneur au sein de son équipe : sa brutalité et son arrogance l’ont-elles conduit à recruter des collaborateurs animés des mêmes caractéristiques et/ou ont-elles encouragé implicitement ces derniers à se comporter sur le même mode que lui à l’égard d’un adversaire politique ? Ainsi les caractéristiques personnelles de Chris Christie l’associent-elles implicitement, dans l’esprit des électeurs, à ce scandale. Une telle question et une telle association n’auraient pas été pertinentes pour un autre dirigeant connu pour sa mesure et sa modestie. Il aurait alors été considéré qu’il s’agissait de dérapages individuels comme il peut en arriver dans toute équipe.

Même s’il ne manifesta pas une introspection suffisante à ce sujet, Christie réalisa une excellente prestation hier soir lors de la conférence de presse qu’il avait convoquée pour s’expliquer (voir vidéo ci-dessus). Il fit preuve de résipiscence, d’humilité, d’esprit de décision, de responsabilité, de transparence et de patience, certaines de ces qualités étant très inhabituelles pour lui. Last but not least, il prit le temps qu’il fallut (près de deux heures) pour répondre à toutes les questions des journalistes et purger au maximum la crise avant qu’elle ne prenne une ampleur plus grande encore.

Son naturel reprit cependant le dessus dans la seconde partie, celle des questions et réponses avec les journalistes. Celle-ci est moins scriptée et il est plus difficile d’y faire preuve de discipline vis-à-vis des messages et de la posture définis avant l’événement. Le Gouverneur du New Jersey revint alors à son narcissisme naturel, faisant dériver imperceptiblement son discours vers les excuses qu’il voulait se trouver, une posture moins appropriée que son propos liminaire.

Il faudra attendre plusieurs semaines pour jauger l’impact profond de cette affaire sur la crédibilité de Chris Christie. Dans son malheur, celui-ci a cependant une chance : ce scandale a éclaté assez longtemps avant le début de la primaire présidentielle républicaine pour lui donner l’occasion de reconstruire son image.

En communication, même de crise, tout est affaire de temps.

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