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La police new yorkaise, premier prix de naïveté sur Twitter

L’échec subi hier par la police new yorkaise sur le réseau de micro-blogging est plus intéressant encore que la pornographique mésaventure arrivée à US Airways il y a quelques jours.

En effet, fruit d’une initiative délibérée et non d’une maladresse, il est plus riche d’enseignements même s’il est moins spectaculaire.

Probablement las des critiques dont il fait l’objet régulièrement sur le web social, le département de la police de New York (le fameux NYPD) décida de solliciter les internautes pour qu’ils tweetent des photos prises avec des membres des forces de l’ordre (voir capture d’écran ci-dessous).

Mauvaise pioche.

(CC) NYPD, Twitter

(CC) NYPD, Twitter

Twitter devint alors le réceptacle d’images montrant les mauvais traitements – réellement ou censément – subis par les habitants et visiteurs de New York aux prises avec la police de la ville (voir la capture d’écran ci-dessous très représentative).

Conséquence, le hashtag (mot-clic) #myNYPD devint le deuxième sujet le plus populaire sur Twitter aux Etats-Unis… mais pas pour les raisons espérées par les initiateurs de cette opération. Parmi les innombrables citoyens qui partagèrent des photos, les membres de la communauté Occupy Wall Street semblent avoir été particulièrement actifs.

(CC) @BlackCanseco, Twitter

(CC) @BlackCanseco, Twitter

Lorsque l’effet d’une opération de communication est exactement inverse à l’objectif recherché, il faut le plus souvent chercher l’origine du problème dans une incompréhension du public cible et donc un manque d’empathie.

C’est évidemment l’erreur principale de la police de Big Apple d’avoir pensé qu’un tel appel au peuple lui serait profitable alors que le NYPD a fait plus souvent qu’à son tour la Une pour des scandales de nature variée et qu’il exerce ses missions dans des conditions qui ne peuvent pas toujours le rendre populaire.

Cette erreur s’est doublée d’une incompréhension du fonctionnement des foules sociales et, en particulier, de leur capacité à se mobilier très rapidement et vigoureusement pour dire ses quatre vérités à un puissant, qu’il soit une marque, une institution ou une célébrité. Cette propension est d’autant plus forte que la démarche du puissant concerné ne semble pas sincère.

Cette remarque m’amène à la troisième erreur commise à mon sens par les forces de l’ordre de New York : réagir à ce fiasco social par la langue de bois plutôt que d’en tirer le seul parti possible en développant un vrai dialogue sur Twitter avec les citoyens.

Certes, cet échange n’aurait pas été, dans un premier temps, bienveillant mais il aurait montré l’ouverture du NYPD et aurait débouché à terme sur une image plus positive. Au lieu de cela, le Département est pris à son propre piège et ne dispose d’aucune sortie de cette crise par le haut.

Un commentaire sur “La police new yorkaise, premier prix de naïveté sur Twitter”

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Christophe,
cet article est un cas d’école véritablement percutant. Les faits enseignent d’eux-mêmes. Un très beau choix d’article. Si, dans ce registre, régulièrement, un auteur comme Michael Connelly ( dont on peut admirer la qualité des chroniques judiciaires utilisées dans ses romans ) pointe du doigt (en appuyant là où ça fait mal) les fausses, mais bien réelles bonnes idées de certains chefs politisés du LAPD; ce type d’opération nullissîme est bien le fait universel du conseiller de com à la mode qu’on vient de s’acheter chez les geeks boboboutonneux. Ou pire, du diplomé de l’administration qu’a fait un stage de com’ ou un coûteux séminaire. Chez-nous il arrive qu’on ait les mêmes qui, un beau lundi matin, à la “réunion de police” attaquent un .ppt “Je viens d’avoir une idée géniâââle, et si on changeait les règles ? etc…”.
Les règles de la communication “police” sont des règles de stratégie pour adultes, ce n’est pas du WarGame. On peut tuer aussi sûrement un homme avec cette arme, qu’avec un automatique. Les moyens, eux, évoluent en un impressionnant tourbillon. Tu les décris remarquablement dans tes chroniques.
Les vieilles règles (Sun Tzu et ses potes), elles, sont éternelles. Bien sûr, il existe des types brutalement géniaux qui maîtrisent et innovent en matière de communication “sécurité intérieure” , mais il convient d’être humble, ils sont peu nombreux, et pas toujours fréquentables pour certains que l’Histoire a reconnu.
Ce type d’erreur est plus courante que l’on s’imagine dans le monde judiciaire. Essentiellement faute d’humilité, ou de capacité d’empathie, il arrive qu’un communiquant s’attaque à une cible sans l’avoir reconnue, comme si un linguiste voulait réaliser une traduction de philo sans maîtriser les normes de la pensée de l’auteur qu’il retranscrit.
Entrer dans un mode de communication comme celui d’un micro-blogging, c’est bien mettre ses pieds dans une autre civilisation, dont les usages et la constitution sont à apprendre.
Le donneurs de leçon aiment bien cet auteur, valide à toute les sauces, aussi, je ne résiste pas :
« Un prince avisé et un brillant capitaine sortent toujours victorieux de leurs campagnes et se couvrent d’une gloire qui éclipse leurs rivaux grâce à leur capacité de prévision. Or la prévision ne vient ni des esprits ni des dieux ; elle n’est pas tirée de l’analogie avec le passé pas plus qu’elle n’est le fruit des conjectures. Elle provient uniquement des renseignements obtenus auprès de ceux qui connaissent la situation de l’adversaire. » … Mais voilà, il suffit d’enregistrer cette citation avec la façon d’un dialogue entre Francis Blanche et Pierre Dac, en présentant sur YouTxx une image fixe comme ton illustration, pour bien se rendre compte du risque de “ridiculisation” absolue que court un magistrat ou un dir’Cab qui se croit génial.
Souvent, paradoxalement, ce type de “jeunisme” pitoyable est le révélateur de la sénilité de son inspirateur, et de l’incapacité de ses subalternes à dire non….
“Les tragédies de l’Histoire révèlent les grands hommes ; mais ce sont les médiocres qui provoquent les tragédies. ” Maurice Druon
C’est vrai aussi pour la communication !

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