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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

La courbe qui fait cauchemarder tous les dircoms

General Motors fait face à l’une des pires crises de réputation de l’histoire corporate américaine.

Il a en effet été révélé il y a un mois que le grand groupe automobile avait choisi de ne pas informer pendant une dizaine d’années les consommateurs ni les autorités du danger créé par un défaut présent sur certains de ses modèles et de ne pas y remédier alors que la solution n’aurait coûté que 57 cents par véhicule. Sur cette période, ce défaut coûta la vie à treize automobilistes…

En outre, l’absence d’information apparaît de plus en plus, au fil des divulgations, comme une stratégie délibérée de la marque sur la durée, et ce alors que les doléances des conducteurs se multipliaient. Aujourd’hui, G.M. est obligé de rappeler pas moins de 2,6 millions de véhicules.

C’est une crise dont la nouvelle patronne de l’Entreprise depuis janvier, Mary T. Barra, se serait bien passée alors qu’elle doit conforter le redressement de G.M. – sauvé de la banqueroute en 2009 – et renforcer la transformation de sa culture excessivement administrative et arrogante.

Mary T. Barra - (CC) Fortune Live Media

Mary T. Barra – (CC) Fortune Live Media

L’index de marque de YouGov – qui sonde les consommateurs quotidiennement sur leur perception des principales entreprises – donne une idée de la brutalité de l’impact de cette crise en termes de réputation pour General Motors outre-Atlantique (voir le graphe ci-dessous).

(CC) YouGov

(CC) YouGov

Et encore G.M. s’en sort-il mieux que Toyota lors de son rappel de 3,8 millions de voitures en 2009-2010, fort probablement en raison de son ancrage historique dans la culture populaire américaine. Celui-ci lui permettra aussi de restaurer son image plus vite que n’a pu le faire le groupe japonais.

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