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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Une émotion ne s’achète pas…

… mais tout achat est le produit d’une émotion.

Le co-fondateur de Motista, un cabinet qui analyse les motivations des consommateurs, a récemment écrit un article sur TechCrunch. Il y évoque notamment, chiffres à l’appui, le rôle de nos connexions émotionnelles aux marques dans nos décisions d’achat.

Des données publiées par Motista au quatrième trimestre 2011 mettent en lumière que les principales motivations émotionnelles guidant les achats des consommateurs sont le plaisir et le confort.

(CC) Motista

Ces données comparent également le comportement de clients satisfaits d’une marque avec celui de clients connectés émotionnellement à cette même marque :

  • 46% des consommateurs connectés émotionnellement à une marque indiquent toujours acheter des produits de cette marque en premier contre seulement 13% des clients satisfaits ;
  • et 40% des consommateurs connectés émotionnellement paieront un prix plus élevé contre seulement 11% des clients satisfaits.

Cette comparaison entre clients émus et clients satisfaits me paraît particulièrement intéressante. En effet, toutes les entreprises prêtent attention à la satisfaction client mais combien se soucient d’émouvoir leurs consommateurs ?

Un commentaire sur “Une émotion ne s’achète pas…”

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C’est effectivement sur ce principe que travaillent les entreprises du luxe.

Regardez la dernière vidéo de Cartier “l’odyssée”.
Les grands hôtels et palace et leurs concierges clé d’or.
Le développement de conciergerie privées en marque blanche ces dernières années (idem les conciergeries de type carte de crédit).

L’objectif est de toucher le client au-delà de sa satisfaction, effectivement.
Il est question “d’expérience client”.

Cet attachement émotionnel est la clé de la fidélisation moderne, dans un monde où les pratiques d’excellence sont légion. Et il faut savoir aller au-delà de l’émotion qui vend. Il faut savoir conserver l’émotion après la vente, augmenter le nombre de points de contact de la marque avec le client, pour maintenir cet attachement émotionnel d’ici à la prochaine décision d’achat, pour que cet achat soit fait à nouveau chez vous.

Merci pour ces chiffres qui viennent parfaitement étayer ces notions d’expérience client.

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