La leçon de management de Jeff Bezos

Le culte absolu de la satisfaction client.

Le fondateur et PDG d’Amazon a pris la parole à Las Vegas jeudi dernier lors de la première conférence (re: Invent) organisée par son entreprise à l’intention des développeurs informatiques.

A cette occasion, il fit deux remarques qui illustrent son exceptionnelle vision entrepreneuriale entièrement tournée vers la satisfaction de ses clients :

• il expliqua qu’il est plus difficile pour une entreprise à fortes marges d’être efficace parce qu’elle n’a pas besoin de l’être (un message implicite adressé à Apple ?), alors qu’une entreprise comme Amazon opérant avec des marges très réduites n’a d’autre choix que d’être performante au bénéfice des ses clients ;
• il souligna que les Kindle (tablettes et lecteurs numériques) et la gamme Amazon Web Services (hébergement de sites Internet, base de données et autres solutions en ligne) ont ceci en commun qu’Amazon ne gagne pas d’argent lorsque ses clients acquièrent ces produits ou s’abonnent à ces services mais seulement lorsqu’ils les utilisent. Cela oblige Amazon à aligner ses intérêts avec ceux de ses clients sur la durée, ce qui constitue une approche fondamentalement différente de celle appliquée par l’écrasante majorité des entreprises.

Jeff Bezos à la conférence re: Invent – (CC) tquiddle

Incidemment, on retrouve cette même logique dans la principale activité de l’Entreprise, la vente en ligne : le site d’actualité boursière Market Watch relevait ainsi récemment avec effarement que, pour un abonnement annuel de 79 dollars, le service Amazon Prime offre à ses clients américains la livraison gratuite en deux jours de tous leurs achats… sans limite de poids. Market Watch citait même l’exemple d’un produit pesant 800 kilos dont l’expédition coûte 700 dollars s’il est acquis auprès de son fabricant mais qui est livré gratuitement par Amazon Prime à ses abonnés.

Avec Jeff Bezos, la fidélisation n’est pas un vain mot.