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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

La leçon de management du groupe indien Tata

Un exemple en termes de valeurs d’entreprise.

Je suis en train de lire “Conscious Capitalism” de John Mackey et Rajendra Sisodia (critique à venir sur Superception) où j’ai trouvé un passage passionnant sur Tata.

Créé il y a 145 ans, Tata compte plus d’une centaine de filiales dans 80 pays où, au total, le Groupe emploie 425 000 personnes et réalise un chiffre d’affaires de 84 milliards de dollars.

En novembre 2008, le Taj Mahal de Bombay, l’un des fleurons du Groupe, fut au cœur d’attaques terroristes qui tuèrent 164 personnes et en blessèrent 308 dans le sud de la ville. 11 employés de l’hôtel furent assassinés alors qu’ils aidaient une partie des 1 500 clients à fuir les lieux. Certains s’interposèrent même entre les terroristes et les clients, recevant des balles à la place de ces derniers. Durant toute l’attaque, pas un membre de l’effectif n’abandonna son poste.

Le directeur général de l’hôtel, qui habitait un appartement de fonction au sein de l’établissement, perdit son épouse et deux enfants dans un incendie provoqué par l’attaque. Il supervisa pourtant l’ensemble des opérations d’évacuation des clients. L’hôtel rouvrit (en partie) seulement 21 jours après l’attaque, alors que deux tiers de l’immense bâtiment avaient été lourdement endommagés. L’ensemble du site fut remis en état en deux ans mais aucun collaborateur ne fut licencié durant la période de travaux.

Taj Mahal Hotel - (CC) Vinay Bavdekar

Taj Mahal Hotel – (CC) Vinay Bavdekar

Ratan Tata, le PDG du Groupe éponyme, assista aux obsèques de chacun des 11 collaborateurs de l’hôtel décédés et rendit visite aux 80 familles des employés blessés durant l’attaque. Le Groupe mit en place un fonds d’assistance financière et un centre psychiatrique pour les familles des victimes, ainsi que des foyers de fourniture d’eau, nourriture et premiers secours dans les quartiers où habitaient ses employés.

Les familles des collaborateurs qui vivaient seuls dans la ville furent acheminées depuis le reste de l’Inde par avion aux frais de Tata et hébergées gratuitement durant trois semaines dans un autre hôtel détenu par le Groupe. Enfin, Tata prit des mesures plus durables encore pour aider les familles des victimes, jusqu’à rembourser leurs prêts et financer toutes les études de leurs enfants. Il aida même les victimes qui ne faisaient pas partie du personnel de l’hôtel mais travaillaient à ses environs (vendeurs de rue, policiers…).

En un mot, Tata prit soin, au-delà de la reconstruction de l’immeuble qui abrite le Taj Mahal, de reconstruire aussi les vies des victimes de l’attaque. Et c’est précisément parce que le Groupe développe une telle culture interne vis-à-vis de ses collaborateurs que ces derniers trouvent étonnamment naturel de se sacrifier pour protéger leurs clients au risque de leur propre vie.

Ainsi que l’explique le directeur général de l’hôtel, “chaque collaborateur du Taj Mahal eut l’impression que sa propre maison était attaquée. Que faites-vous lorsque votre maison est assaillie ? Vous la défendez, et ce quelles que soient les personnes qui se trouvent à l’intérieur. Les valeurs familiales auxquelles nous croyons font partie intégrante de la culture de la famille Tata. Celle-ci communique profondément que le Groupe a une âme“.

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