L’impact en ligne des mauvaises expériences client

Le spécialiste du marketing numérique SDL a mené une enquête auprès de 947 consommateurs afin de comprendre leur comportement en ligne après qu’ils ont subi une mauvaise expérience avec une marque.

SDL s’est concentré sur les clients qui ont continué à recourir aux services de l’entreprise qui les avait déçus. Il leur a demandé comment ils l’ont traitée et combien de contacts ils ont sur les réseaux sociaux.

(CC) SDL via Marketing Sherpa

Les principaux enseignements de cette étude se présentent comme suit :

• 36% des personnes interrogées n’ont pas modifié leur comportement vis-à-vis de la marque en question ;
• 22% ont arrêté de la recommander en ligne ;
• 42% ont pris des mesures plus actives, en commençant à considérer ses concurrentes et/ou en la critiquant oralement ou sur les réseaux sociaux ;
• parmi ces consommateurs, ceux qui sont critiques sur les réseaux sociaux représentent seulement 2% des personnes interrogées. Mais ce sont eux qui disposent de la plus grande audience sur le web social (en moyenne 1 560 contacts). Logiquement, la taille de leur audience va de pair avec leur activisme en ligne. Le buzz négatif qu’ils génèrent peut aussi être l’occasion pour les marques concernées d’apprendre les dysfonctionnements qui caractérisent leur activité et, partant, de s’améliorer.