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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

La simplicité de l’expérience client, facteur de compétitivité plus déterminant que jamais

L’agence Siegel+Gale publie chaque année un classement des “marques les plus simples” – celles qui facilitent le plus la vie de leurs clients – fondé sur une enquête d’opinion mondiale réalisée auprès de 12 000 consommateurs.

Or cette faculté revêt une importance croissante alors que le monde dans lequel nous vivons est toujours plus complexe. C’est pourquoi ces “marques simples” conquièrent la loyauté de leurs clients et génèrent de ce fait une meilleure performance financière que leurs concurrentes.

En effet, 63% des consommateurs interrogés cette année se disent prêts à payer davantage pour bénéficier d’une expérience client simplifiée et 69% sont plus enclins à recommander une marque qui offre une expérience client simplifiée.

Ainsi les entreprises cotées positionnées dans le top 10 des marques les plus simples ont-elles surperformé les marchés boursiers de 214% en moyenne depuis la création de ce classement en 2009.

Cette année, les 10 marques élues les plus simples par les consommateurs sont :

  1. ALDI
  2. Google
  3. Lidl
  4. Netflix
  5. McDonald’s
  6. Burger King
  7. IKEA
  8. YouTube
  9. eBay
  10. Kentucky Fried Chicken
(CC) Mike Mozart

(CC) Mike Mozart

Ces marques sont menacées par un groupe de déstabilisateurs qui améliorent les expériences client existantes ou en créent de complètement nouvelles. Bizarrement, le rapport ne révèle pas le classement de ces déstabilisateurs au niveau mondial. Je vous propose donc le top 10 américain :

  1. Dollar Shave Club (et son fameux motto “Shave Time, Shave Money“)
  2. Warby Parker
  3. Seamless
  4. GoPro
  5. The Honest Co.
  6. Spotify
  7. GrubHub
  8. Pandora
  9. Uber
  10. Blue Apron

Incidemment, ces deux classements mettent en lumière que la simplification de l’expérience client ne repose pas uniquement sur sa numérisation. Cela retire une excuse potentielle à certaines entreprises pour ne pas se focaliser sur cet aspect de leur activité.

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