La leçon de marketing de Steve Jobs

Produit vs. expérience.

Tony Fadell, fondateur et patron de Nest, l’entreprise conceptrice de thermostats intelligents qui vient d’être acquise par Google pour 3,2 milliards de dollars, s’est exprimé lors de la conférence DLD tenue à Munich.

Avant de créer Nest, Fadell passa de nombreuses années au sein d’Apple où il fut l’un des “pères” de l’iPod et de l’iPhone, ce qui lui donna l’occasion de travailler étroitement avec Steve Jobs.

Tony Fadell à la conférence DLD – (CC) Hubert Burda Media

Interrogé sur la principale leçon qu’il apprit du défunt génie, Fadell apporta une réponse très instructive pour tous les marketeurs et dirigeants d’entreprise :

“Steve m’a montré ce que signifie créer une expérience client. Cela ne consiste pas seulement à concevoir un beau produit. (…) Créer une expérience est différent de créer un produit. Une expérience commence avec votre première interaction avec une entreprise, qu’elle intervienne en regardant une vidéo, dans un magasin ou à travers la recommandation d’un ami. L’expérience d’un consommateur part de ce premier point de contact avec la marque et se nourrit de toutes leurs interactions suivantes.

La marque doit envisager chaque point de contact avec ses clients et s’assurer que tous génèrent une émotion positive : votre premier contact, votre deuxième contact, puis lorsque vous sortez le produit de son emballage, que vous le configurez et l’installez, que vous l’utilisez, que vous faites appel au service client. Tous ces points de contact doivent être conçus de manière à produire une expérience inoubliable“.

Les marques qui sont capables de concrétiser un tel niveau d’expérience à travers tous leurs points de contact se comptent probablement sur les doigts des deux mains, toutes industries confondues, à travers le monde. Leur succès se fonde sur leur faculté à inspirer à leurs collaborateurs l’envie de se dépasser au quotidien pour éblouir leurs clients.

A mes yeux, trois éléments sont indispensables dans cette optique : une vision mobilisatrice, des valeurs cohérentes et le courage de mettre celle-là et celles-ci en oeuvre.