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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Twitter, vecteur rentable de service client

Une étude menée par Applied Marketing Science pour le réseau de micro-blogging livre des résultats parfois inattendus.

Elle montre par exemple que les clients d’une chaîne de livraison de pizzas sont prêts à payer 20% de plus s’ils bénéficient d’un service client sur Twitter. Les clients des opérateurs télécoms, eux, sont disposés à dépenser 10% de plus dans le même cas et ceux des compagnies aériennes seulement 3%.

En outre, les consommateurs qui reçoivent une réponse d’une marque à leur requête sur Twitter sont 44% plus enclins à y partager leur expérience et 30% plus inclinés à recommander la marque en question.

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Par ailleurs, plus rapidement une entreprise répond à un tweet de l’un de ses clients, plus ce tweet a de la valeur. Ainsi une compagnie aérienne qui répond en moins de six minutes peut-elle gonfler les dépenses du client concerné de 19,83 dollars par future transaction. En revanche, si elle répond après plus d’une heure, elle ne peut envisager une augmentation que de 2,33 dollars (voir le graphique reproduit ci-dessus).

Cet enseignement est le plus important pour les marques car il reflète parfaitement l’attente d’instantanéité que les internautes associent à Twitter. Les marques qui ne se donnent pas les moyens d’y traiter rapidement les demandes de leurs clients se tirent une balle dans le pied.

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