Emotions sur commande

Peut-on obliger ses collaborateurs à être passionnés ?

The New Republic a récemment publié un article relatant l’expérience de la chaîne de sandwicheries d’origine britannique Prêt A Manger. Sa direction envoie chaque semaine un observateur dans chacun de ses magasins pour vérifier que ses collaborateurs sont assez enthousiastes. Si tel est le cas du vendeur auquel le faux client a affaire, l’ensemble de l’équipe du restaurant reçoit un bonus.

Cette approche part du principe, popularisé par la sociologue américaine Arlie Russell Hochschild, que certaines professions exigent de leurs praticiens qu’ils expriment des émotions qu’ils ne ressentent pas toujours. C’est notamment le cas des vendeurs.

Cependant, la méthode managériale de Prêt A Manger ouvre un débat plus large : à quel point une entreprise peut-elle obliger ses collaborateurs à appliquer des valeurs faisant appel à des ressorts émotionnels ?

(CC) David Goehring

Restons sur le terrain de la passion. Il est évident à mes yeux qu’il est difficile pour une entreprise qui a l’ambition de changer le monde – comme c’est par exemple le cas de plusieurs acteurs des nouvelles technologies – d’encourager ses collaborateurs à être indifférents, voire tépides. La révolution, même corporate, s’accommode mal du détachement. Elle exige un engagement enthousiaste.

Pour autant, je ne sache pas que Prêt A Manger nourrisse – sans jeu de mots – un tel dessein. C’est pourquoi il me semble malvenu qu’elle teste ainsi ses collaborateurs sur ce critère, et ce d’autant plus qu’il est appliqué sans aucun recul. Un vendeur est avant tout un être humain. Evaluer son engagement émotionnel sur une seule interaction ne lui laisse aucun droit à l’erreur, au relâchement ou simplement à l’indisposition passagère. Juger la passion des gens sans tenir compte du plus élémentaire principe de réalité émotionnel est pour le moins paradoxal.

On ne décrète pas la passion de ses collaborateurs ; on la suscite. C’est pourquoi les entreprises qui affichent les plus grandes ambitions n’évaluent pas leurs équipes pour s’assurer qu’elles font preuve du niveau d’investissement émotionnel adéquat. Elles savent que les personnes qui ne sont pas assez exaltées par leur raison d’être ne supporteront pas le rythme effréné qu’elles s’imposent.

Lorsque, comme Prêt A Manger, on évalue la passion de ses collaborateurs, c’est donc qu’on n’a pas su l’engendrer. La franchise britannique devrait prendre exemple à cet égard sur une entreprise qui, tout en appartenant au même secteur qu’elle, est si différente dans sa capacité à passionner ses collaborateurs : Starbucks.