La leçon de management de Jeff Bezos

Comment mettre le client au centre de l’entreprise ?

J’ai lu récemment (désolé, je ne me souviens plus où) une anecdote sur le fondateur et patron d’Amazon qui en dit long sur l’obsession du service client qui l’anime, obsession que j’ai déjà évoquée plusieurs fois sur Superception (lire notamment ici et ici).

Jeff Bezos – (CC) Dan Farber

Bezos explique que, dans les réunions tenues au sein des entreprises, et ce quelle que soit leur importance, il est toujours un acteur qui n’est pas représenté : le client. Afin de rappeler sans cesse à ses troupes leur importance, le patron d’Amazon fit donc placer une chaise vide dans chaque réunion pour symboliser les clients du Groupe.

Le rappel de l’objectif ultime de toute entreprise – satisfaire ceux qui la font vivre – éviterait en effet les grandes pertes d’efficacité générées par les compétitions internes, les concours d’égos entre barons, les débats autocentrés ou les stratégies exclusivement tournées vers les actionnaires.