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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Le PDG à la longue vue

L’approche managériale de Jeff Bezos est exceptionnellement long-termiste dans l’industrie pourtant la plus court-termiste qui soit.

Le PDG et fondateur d’Amazon, l’un des patrons d’entreprise que j’admire le plus, rédige chaque année une lettre à ses actionnaires afin de les tenir au courant de l’évolution de la stratégie et de l’activité opérationnelle de leur entreprise. La missive qu’il écrivit en 1997 lors de l’introduction en Bourse de ce qui n’était alors qu’une start-up percluse de pertes est entrée dans la légende corporate car elle rompait, déjà, avec le management au trimestre des congénères de Bezos.

Ce dernier y prévenait en effet ses potentiels actionnaires que seule la construction du long terme compterait pour Amazon. Le moins que l’on puisse dire est qu’il a tenu parole, sacrifiant de juteux profits immédiats pour la constitution d’un empire du commerce électronique et du monde hi-tech aujourd’hui sans équivalent (lire notamment ici et ici).

La lettre publiée la semaine dernière par Jeff Bezos est un modèle qui pourrait inspirer nombre d’entreprises. Elle expose avec force la raison d’être d’Amazon – fournir le meilleur service client de la planète – et son exceptionnelle orientation long-termiste.

C’est une approche antinomique du fonctionnement de Wall Street mais Bezos est parvenu à convaincre les marchés financiers de lui faire confiance (lire ici). Cette confiance est fondée sur la mise en oeuvre par le “génial chauve” d’une vision unique qu’il rappelle dans la lettre publiée la semaine dernière.

Jeff Bezos - (CC) aliasaria

Jeff Bezos – (CC) aliasaria

En voici quelques extraits significatifs :

Chez Amazon, nous sommes motivés par le désir d’enchanter nos clients plutôt que celui de surpasser nos concurrents. (…) Un avantage – peut-être subtil – de cette approche est qu’elle favorise un certain type de proactivité. Lorsque nous opérons à notre meilleur, nous n’attendons pas que des pressions externes dictent nos actions.

Nous sommes concentrés, avant d’y être forcés, sur l’amélioration de nos services et sur l’ajout de nouvelles fonctionnalités à nos produits. Nous baissons nos prix et augmentons la valeur offerte à nos clients avant d’y être obligés. Nous inventons avant d’y être contraints.

Ces investissements sont guidés par l’attention portée aux clients plutôt que par la crainte de la concurrence. Nous considérons que cette approche génère davantage de confiance chez les clients car elle produit des améliorations rapides dans leur expérience, et ce, il faut le souligner, même dans les secteurs où nous sommes déjà le leader du marché. (…)

Le fait d’émerveiller proactivement nos clients nous permet de gagner leur confiance, ce qui accroît notre chiffre d’affaires avec eux, même dans des segments d’activité nouveaux pour nous. Si vous adoptez une vue à long terme, les intérêts des clients et des actionnaires convergent“.

C’est cette dernière phrase qui résume le mieux la stratégie de Jeff Bezos : réconcilier les intérêts, qui peuvent souvent être divergents, de toutes ses parties prenantes en adoptant une stratégie de long terme. Or rien ne résiste à une entreprise dont toutes les parties prenantes oeuvrent harmonieusement au service d’un même objectif.

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