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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Un client insatisfait est une opportunité

Une marque a plus à gagner qu’avec un client satisfait.

Il nous est tous arrivé d’être victime de ce que nous considérons comme un mauvais service d’une marque. L’attitude de cette dernière, lorsque nous exprimons notre mécontentement, que ce soit auprès de l’un de ses représentants ou sur un réseau social, influence fortement notre perception à son endroit.

Si l’entreprise concernée est indifférente ou, pire, défensive, voire, pire encore, agressive dans son interaction avec nous, elle perd des points dans notre esprit. L’impact de cette mauvaise expérience dépend aussi de l’image que nous avions antérieurement de ladite entreprise : l’épisode peut être vu comme un malheureux accident ou comme la confirmation d’une mauvaise relation client.

(CC) John C Abell

(CC) John C Abell

Une marque confrontée à un client insatisfait bénéficie donc d’une opportunité de lui démontrer son engagement à son service.

Avec un client satisfait, elle a plus à perdre (la relation commerciale existante) qu’à gagner, alors que, avec un client insatisfait, elle dispose d’une triple opportunité de développement : croissance économique, apprentissage sur l’un de ses dysfonctionnements et bouche-à-oreille favorable. C’est une réalité que les entreprises oublient trop souvent.

Naturellement, dans ce domaine davantage que dans tout autre, la performance globale d’une marque dépend de chacun de ses collaborateurs en contact avec des clients. C’est pourquoi la culture et les valeurs inoculées par l’entreprise sont particulièrement importantes pour dépasser les inévitables inconsistances de comportement de chaque être humain au cours d’une semaine d’activité.

L’autre point sensible, aujourd’hui, concerne la réactivité et l’attitude des marques sur les réseaux sociaux, en particulier Twitter, où elles sont attaquées publiquement par leurs clients mécontents. Une étude d’Harris Interactive mentionnée par Kit Yarrow dans “Decoding the New Consumer Mind: How and Why We Shop and Buy” révèle que plus d’un tiers des internautes effacent leurs commentaires négatifs lorsque les marques visées y apportent une réponse satisfaisante et qu’un autre tiers les remplacent par un commentaire positif.

Plus généralement, les entreprises qui commettent une erreur et s’excusent sont notées par les consommateurs plus positivement qu’avant leur dérapage.

Il en va donc des marques comme des individus : rien ne permet de davantage progresser qu’une bévue.

2 commentaires sur “Un client insatisfait est une opportunité”

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