Relation client : l’intention réduit la tension

Mon expérience cette semaine avec SFR m’a inspiré quelques réflexions à ce sujet.

Notre connexion Internet fixe est devenue inactive lundi soir dernier.

Sachant que mon épouse et moi travaillons beaucoup depuis notre domicile et que toutes les applications professionnelles ne sont pas encore opérationnelles sur mobiles, cette coupure a constitué un problème assez important pour que je le signale aussitôt à l’assistance téléphonique de SFR.

Notre accès n’a été rétabli que cet après-midi après quatre jours et demi d’une fracture numérique beaucoup plus gênante – même s’il y a évidemment des problèmes plus graves dans la vie – qu’on ne pourrait le penser a priori.

Je suis convaincu que, à une exception près, les collaborateurs de l’opérateur ont fait de leur mieux. Cependant, à trois reprises, une meilleure compréhension de mes intentions leur aurait permis de réduire la tension inhérente à la situation.

Au départ, les représentants de SFR auraient dû mieux prendre en compte notre utilisation de leur réseau. L’énonciation auprés d’eux de cette intention professionnelle et non récréative aurait dû déclencher au mieux un service adapté, au pis une empathie particulière quant à la gêne ressentie.

Or j’eus l’impression d’être l’usager d’une administration plutôt que le client d’une entreprise : au lieu du souci de répondre au besoin du client que j’attendais me furent en effet opposés un fatalisme devant la panne subie et un traitement standardisé de celle-ci.

Mercredi matin, je rappelais SFR, 36 heures après notre premier échange, pour m’enquérir de l’avancement de mon dossier : on m’avait indiqué lundi soir qu’un diagnostic technique de ma ligne serait effectué sous 48 heures.

Il me fut alors asséné que le délai de 48 heures commençait en fait seulement ce matin-là et était donc porté à 84 heures. Mon interlocuteur, le moins professionnel auquel j’eus affaire cette semaine, ne comprit pas l’intention de mon appel – être sécurisé sur la reprise prochaine d’une activité professionnelle normale – et traita au contraire ma démarche avec mépris. Alors qu’il aurait suffi qu’il me fasse part de sa compréhension et de ses excuses, son attitude déplaisante ne fit qu’ajouter à mon désappointement vis-à-vis de SFR.

Dans la foulée de cet échange, je sollicitai l’opérateur sur Twitter (@SFR et @SFR_SAV). Mais, malgré l’amabilité de mes interlocuteurs en ligne, je n’eus pas de réponse durant plusieurs heures et, deux jours plus tard, les tweets échangés n’avaient toujours débouché sur aucune action concrète (contact du service client, information sur le procesus en cours…).

Il s’agit là d’une utlisation très étonnante par SFR du réseau de micro-blogging car celui-ci est fondé sur l’immédiateté des interactions. Il me semble que les marques qui ne sont pas en mesure de répondre rapidement aux internautes feraient mieux de ne pas y avoir de compte de relation clients. Une attente stérile de deux jours n’est en effet pas cohérente avec la culture des membres de Twitter.

Heureusement, le diagnostic de la ligne, au terme du délai de 84 heures, se matérialisa jeudi par l’intervention à notre domicile d’un remarquable technicien – aussi compétent qu’empathique – qui mit au jour la nécessité d’une intervention d’Orange sur la ligne. Elle eut lieu tout à l’heure grâce à l’intervention d’un autre excellent technicien et résolut notre problème.

Cette interruption de service de quatre jours et demi, qui, sans représenter la fin du monde, nous a créé des désagréments certains, aurait pu être beaucoup mieux gérée par SFR avec un minimum de fiabilité (respect du délai indiqué initialement, informations proactives) et d’attention (empathie, écoute, contrition¹). L’absence de ces deux qualités eut au final un impact négatif sur notre niveau de confiance à l’égard de l’opérateur.

L’attitude de SFR est d’autant plus surprenante qu’il est à la confluence de deux phénomènes :

• l’amélioration – et, en particulier, la personnalisation – des services prodigués grâce à la triple révolution numérique, sociale et mobile, laquelle habitue les consommateurs à un niveau de prestations toujours croissant. Les nouveaux acteurs, au premier rang desquels les plates-formes de consommation à la demande (Airbnb, Uber…), et les entreprises traditionnelles qui s’adaptent prennent à cet égard une longueur d’avance sur celles qui se reposent sur des lauriers de plus en plus virtuels ;
• l’accélération de la relation client sous l’effet des nouveaux moyens de communication. Twitter, que j’ai mentionné ci-dessus, n’est qu’un début : les applications de messagerie, par exemple, amorcent déjà une nouvelle révolution qui sera suivie d’autres (réalité virtuelle…). Les marques qui n’engagent pas assez tôt leur adaptation interne à cet égard (processus, compétences, culture…) ne seront bientôt plus pertinentes aux yeux des consommateurs.

Au coeur de cette révolution de la relation client se trouve l’écoute. Elle est plus importante que jamais pour deux raisons :

• elle contribue de manière décisive à l’aptitude des marques à fournir un service personnalisé aux consommateurs (cf. supra) ;
• elle leur permet également de prendre en compte les différences d’appréhension du nouveau monde numérique, social et mobile par leurs clients. Tous ne font pas montre des mêmes exposition, sensibilité et conversion aux révolutions que ce nouveau monde engendre. Plus que jamais, il est impossible pour les marques de traiter tous les consommateurs selon un modèle de relation et service client unique.

SFR qui est un acteur-clé de ces révolutions – il les diffuse au sein des foyers et entreprises qu’il sert – devrait le comprendre mieux que beaucoup d’autres entreprises. Pourtant, ses équipes n’ont pas été mobilisées et formées sur ces nouveaux enjeux².

J’avais souligné sur Superception il y a deux ans qu’un client insatisfait est une opportunité car une marque a plus à gagner avec lui qu’avec un client satisfait. Une entreprise ne peut jamais être parfaite. Mais la manière dont elle traite ses manquements en dit beaucoup plus sur elle que ses succès.

C’est un principe auquel SFR ne souscrit apparemment pas. L’opérateur se vit comme un fournisseur de bande passante alors qu’il devrait se penser comme un prestataire de services, et ce d’autant plus qu’il veut désormais se positionner comme diffuseur de contenus.

—

¹ Une seule interlocutrice, qui répondit à mon énième appel jeudi matin, fut à la hauteur dans ce domaine.

² Il n’est évidemment pas le seul groupe dans ce cas, loin de là.