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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Le marketing apatride

Double anecdote où l’on réalise que la culture des entreprises peut être plus forte que celle des nations.

Premier épisode.

Il y a quelques jours, mon épouse et moi nous préparons à rentrer de vacances passées aux Etats-Unis. Nos vols sont retenus sur Air France. Quelques jours avant la date fatidique, je tente de réserver nos sièges sur Internet. Impossible. J’appelle alors la compagnie aérienne pour nous faire attribuer deux sièges. Impossible également.

Lorsque nous arrivons très en avance au terminal 1 de l’aéroport JFK de New York, j’explique notre cas à l’hôtesse d’Air France qui nous dit que nous ne pourrons pas être côte à côte dans la cabine. Pas la fin du monde mais pas très plaisant. Aucune excuse de ladite hôtesse malgré le désagrément causé par le défaut de service d’Air France sur Internet, au téléphone et désormais au comptoir de l’aéroport.

Dans la foulée, l’hôtesse s’aperçoit que l’un de nos bagages a deux kilos en excédent par rapport à la limite et nous informe que nous devons payer 100 dollars. Je lui propose alors de faire un geste commercial pour compenser les  contrariétés causées par Air France. Elle me répond qu’elle ne peut pas, que ce ne serait pas respecter le règlement interne à la compagnie et qu’elle se ferait taper sur les doigts. Je demande alors à voir sa responsable, laquelle me tient le même discours. Lorsque je lui fais remarquer que le règlement interne d’Air France compte plus que la satisfaction des clients, elle s’offusque… et encaisse les 100 dollars que je suis contraint de lui verser.

Le terminal 1 de l’aéroport John F. Kennedy de New York – (CC) Doug Letterman

Second épisode.

Juste avant notre voyage aux Etats-Unis, j’avais acquis un disque dur mobile dans un Apple Store. De retour d’outre-Atlantique, le disque dur en question cesse brusquement de fonctionner. Je prends rendez-vous avec un genius – un technicien spécialisé – dans un autre Apple Store afin de lui demander d’ausculter mon appareil. Il constate qu’il ne marche pas et me dit qu’il va le remplacer.

Je lui fais alors remarquer que, n’ayant pas anticipé une fin si soudaine de mon disque, je n’ai pas apporté la facture correspondant à son achat. Il me répond que cela n’a aucune importance, qu’il me fait confiance et me donne un disque dur flambant neuf sans autre forme de procès.

Dans le premier cas, la déplorable culture d’Air France en matière de service client s’est exportée aux Etats-Unis (l’hôtesse et la responsable avec lesquelles nous traitâmes étaient toutes les deux américaines). Dans le second cas, la remarquable culture d’Apple dans le même domaine a été inculquée aux collaborateurs français du Groupe.

Dans le premier cas, une entreprise ne laisse aucune autonomie à ses collaborateurs pour prendre une décision qui satisfasse leurs clients. Dans le second cas, une autre entreprise considère ses collaborateurs assez intelligents pour juger quelle décision permettra de conserver la confiance de ses clients sur la durée au prix d’une petite perte sur le moment.

Dommage qu’Apple n’opère pas de lignes aériennes.

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