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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Où sont les Blade Runners du web ?

Les robots envahissent les réseaux sociaux. Au secours !

Ryan Holmes, PDG de HootSuite*, a écrit une contribution intéressante sur le site Fortune Tech.

Les réseaux sociaux sont devenus le lieu d’expression favori des gens au sujet des entreprises. Ces prises de parole prennent des proportions gigantesques pour les marques les plus connues. Ainsi Dell fait-il l’objet en moyenne de 25 000 messages quotidiens sur les réseaux sociaux, un dialogue virtuel au suivi duquel 70 collaborateurs se consacrent à temps plein au sein de l’Entreprise.

A l’inverse, d’autres entreprises ont recours à des robots informatiques pour gérer leur réputation sur les réseaux sociaux. Ces robots sont capables de suivre les messages concernant une marque sur le web et de déterminer ceux qui méritent le plus d’attention. Grâce à des systèmes d’optimisation des contenus et d’auto-programmation, ils évaluent aussi le meilleur moment pour mettre en ligne des messages afin de toucher le plus large public possible. Enfin, les robots les plus sophistiqués sont même capables de répondre automatiquement aux messages des Internautes.

Comme le relève Ryan Holmes, ces robots retirent toute vocation sociale aux réseaux sociaux. Leur intervention est en effet dépourvue de toute interaction humaine.

(CC) Michael Tyznik

D’un côté, je me mets à la place des directeurs de la communication et/ou du marketing des principales marques grand public – qui doivent gérer chaque jour plusieurs dizaines de milliers de messages en ligne relatifs à leur entreprise – et je comprends qu’il doit être difficile pour eux de faire valider par leur PDG une forte augmentation de leur effectif pour animer ce nouveau dialogue avec leur public.

D’un autre côté, on ne peut que juger cette évolution (i) regrettable par rapport à la valeur ajoutée qu’apportent les réseaux sociaux et (ii) dangereuse pour les marques qui la mettent en œuvre. Si l’utilisation de robots logiciels est légitime pour opérer une veille des conversations en ligne, elle ne l’est pas pour répondre automatiquement aux Internautes. Dans ce rôle, les robots déshumanisent une relation sociale virtuelle qui, peut-être paradoxalement aux yeux de certains, permet aux marques de nouer un contact personnel sans précédent à cette échelle avec leurs parties prenantes.

Ces robots, tout désincarnés qu’ils soient, parviennent donc à incarner quelque chose : le refus de certaines marques de dialoguer. Ce refus leur coûtera in fine plus cher – en termes de réputation et de crédibilité – que la mise en place d’une équipe dédiée aux réseaux sociaux.

Comme dans “Blade Runner”, il y a donc une justice sur le web.

 

* Application permettant de gérer des comptes sur plusieurs réseaux sociaux à partir d’une interface unique.

3 commentaires sur “Où sont les Blade Runners du web ?”

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Cher Christophe,

Pour une collègue Dircom en environnement R&T, ce site est un vrai bonheur!!

Je me désabonne pour ne pas encombrer mon mail en période de congés d’été!

RV à la rentrée donc.

Nicole

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