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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

La leçon de management de Zappos

On ne plaisante pas avec le service client.

Le site Business Insider a noté que le site de vente en ligne de chaussures (et désormais de vêtements) Zappos, acquis en 2009 par Amazon, a battu son record du plus long appel téléphonique à son centre d’assistance client : 9h37 ! Le précédent record de Zappos était de 8h47.

Il ne s’agit pas ici d’un pari réalisé à quelques jours de Noël pour amuser la galerie et les médias mais de l’illustration de la culture promue au sein de Zappos par Tony Hsieh, son charismatique patron.

Shaea Labus, la collaboratrice de Zappos qui épaula sa cliente au téléphone durant 9h37, raconte que l’une de ses collègues lui apporta à boire et à manger pour qu’elle tienne le coup sur la durée. Outre Zappos, Shaea parla également de la vie, de cinéma et de livres avec sa cliente. “Parfois les gens ont juste besoin de parler. Nous ne les jugeons pas, nous voulons seulement les aider“.

L’une des valeurs cardinales de Zappos affichée sur les murs du Siège de l’Entreprise dans la banlieue de Las Vegas – (CC) Robert Scoble

J’ai déjà eu l’occasion d’évoquer brièvement la culture de Zappos sur Superception (lire ici).

L’une des valeurs cardinales de l’Entreprise est la satisfaction client. Jeff Bezos, le génial fondateur et PDG d’Amazon, en parlait ainsi dans une interview accordée au magazine américain WIRED fin 2011 : “Notre version d’une parfaite expérience client est celle au cours de laquelle le client ne souhaite pas nous parler. Chaque fois qu’un client nous contacte, nous considérons que c’est un échec pour nous. J’affirme depuis des années que les gens devraient parler à leurs amis, pas à leurs fournisseurs. Aussi utilisons-nous toutes les informations de notre centre d’assistance client pour comprendre la cause profonde de chaque contact d’un client avec Amazon. Qu’est-ce qui s’est mal passé ? Pourquoi notre client a-t-il été obligé de nous contacter ? Pourquoi n’est-il pas avec sa famille au lieu de perdre du temps avec nous ? Comment résolvons-nous son problème ? Zappos adopte une approche opposée. Vous pouvez les appeler et leur demander une pizza et ils sortiront leur annuaire des pages jaunes pour vous aider“.

Cette explication de Bezos est doublement passionnante car elle démontre qu’il n’y a pas qu’une approche (la recherche du zéro défaut) au service client et elle souligne l’agilité culturelle d’Amazon qui lui permet d’intégrer et développer en son sein une entreprise à la culture si différente de la sienne. Cette prouesse est possible car la valeur fondamentale qui anime les deux groupes est la même : le culte de la satisfaction client.

A cet égard, Tony Hsieh considère Zappos comme une entreprise spécialisée dans le service client et non dans la vente de chaussures. C’est la raison pour laquelle Zappos fut la première société de vente de chaussures en ligne à permettre à ses clients de changer gratuitement (y compris les frais de réexpédition) le produit qu’ils ont acquis s’il ne leur convient pas une fois délivré. Hsieh considérait que c’était la seule manière d’optimiser la satisfaction de clients qui ne peuvent pas essayer leurs chaussures lorsqu’ils les achètent en ligne. Tout le monde prédisait la faillite à Zappos lorsque l’Entreprise introduisit cette politique.

C’est au contraire ce qui assura son succès.

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