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Toute vérité n'est que perception

Lorsque les valeurs corporate prennent de l’altitude

La leçon de deux équipages d’United Airlines.

Peut-être est-ce le fait d’avoir passé le plus clair de mon temps ces trois derniers jours dans des aéroports mais toujours est-il que je voudrais partager aujourd’hui avec vous une histoire de compagnie aérienne.

Lorsque Kerry Drake, un habitant de San Francisco, apprit que l’état de santé de sa maman avait soudainement empiré et qu’elle n’avait plus que quelques heures à vivre, il réserva les vols les plus rapides pour se rendre au Texas où elle était hospitalisée.

Le problème est que son plan de vol ne lui allouait que 40 minutes pour effectuer son transfert entre ses deux avions à l’aéroport de Houston. Ce qui était à craindre arriva : son premier vol fut retardé. Drake, certain de manquer sa connexion vers ce qui constituait le dernier vol de la journée et de ne pas pouvoir dire adieu à sa maman avant qu’elle ne rende son dernier souffle, s’effondra en larmes.

(CC) L. Chang

Ainsi que le raconte CNN, les hôtesses lui apportèrent des serviettes en papier pour sécher ses larmes et s’enquirent de sa situation. Mises au courant du drame personnel qu’il traversait, elles lui promirent de faire leur maximum pour l’aider. En fait, deux équipages d’United Airlines firent bien plus que cela.

Informé par les hôtesses, le commandant de l’avion sur lequel se trouvait Kerry Drake passa l’information par radio à son collègue du vol que l’infortuné californien devait attraper. Celui-ci décida de retarder son décollage pour l’attendre. Drake arriva ainsi à temps à l’hôpital pour être aux côtés de sa maman pour ses derniers instants.

Ce qui est exceptionnel dans cette histoire est que les collaborateurs des compagnies aériennes sont évalués sur la ponctualité des vols qu’ils gèrent. En décidant de retarder son décollage, le commandant et l’équipage du second vol de Drake prirent donc une décision en contradiction avec leur intérêt personnel mais en ligne avec les valeurs de leur entreprise, au premier rang desquelles figure le service client.

L’aventure de Kerry Drake et d’United Airlines constitue un merveilleux exemple du fait que des valeurs d’entreprise ne sont pertinentes que si elles subsument les impératifs opérationnels.

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