Comment faire accepter que l’erreur est humaine ?

Réponse avec l’exemple donné par le tennis professionnel.

Se déroule actuellement l’US Open, le tournoi du Grand Chelem de tennis (avec l’Open d’Australie) dont la surface équilibre le mieux les forces entre les différents styles de jeu.

Depuis 2006, le tennis gère l’arbitrage d’une manière très originale (mais pas unique) et la retransmission de l’US Open filmée par la télévision américaine met cette particularité davantage encore en exergue.

Celle-ci repose sur la solution “hawk-eye“, un système de 10 caméras qui filment les trajectoires des balles avec une précision imparable. Lorsqu’un joueur n’est pas d’accord avec une annonce arbitrale, il peut la challenger en demandant que la reproduction par le “hawk-eye” de la course de la balle incriminée soit projetée sur le grand écran du court.

Chaque joueur a le droit à deux challenges par set (et un supplémentaire en cas de tie-break). S’il s’avère que c’est le joueur et non les arbitres qui a raison lors d’un challenge, le joueur conserve le même nombre de challenges. Les joueurs ont donc en fait le droit à deux challenges erronés par set et autant de challenges pertinents qu’ils le veulent et le peuvent.

Lors de chaque challenge, la télévision américaine filme en gros plan, avant et après la projection du verdict du “hawk-eye“, le visage de l’arbitre (de ligne ou de chaise) dont la décision est mise en doute par le joueur. C’est évidemment une manière d’alimenter le spectacle, comme dans un jeu de télé-réalité.

(CC) Raja Sambasivan

Mais j’y vois aussi une vertu pédagogique pour tous les managers.

En effet, l’autre message véhiculé par ces gros plans est que la comparaison entre un individu et une machine n’est pas choquante et ne doit pas déprécier la valeur du travail des êtres humains qui sont faillibles et prennent malgré tout le risque de se tromper.

Les arbitres de l’US Open ont moins d’une seconde pour décider si les balles des joueurs, qui circulent souvent à plus de 200 kilomètres à l’heure au service et à plus de 100 kilomètres à l’heure en échange de fond de court, sont bonnes ou fautes, et ce à quelques millimètres près. C’est un exercice impossible pour l’oeil et le cerveau humains. Il est donc inévitable que des arbitres de tennis, plus encore que dans d’autres sports, commettent parfois des erreurs.

Pourtant, plutôt que d’agrandir le fossé entre joueurs et arbitres en soulignant aux yeux de ceux-là la faillibilité de ceux-ci, l’introduction du “hawk-eye” a pacifié les relations entre les deux parties. Le fait que le “hawk-eye“ montre aux joueurs qu’ils se trompent aussi n’est certainement pas étranger à cette évolution.

Surtout, en acceptant, au contraire de certains organes du football professionnel, d’être aidés, et régulièrement contredits, par une machine, les arbitres de tennis ont tenu un discours de vérité : “nous ne sommes que des humains, nous pouvons donc nous tromper mais nous voulons tout faire pour que l’intérêt du jeu prévale quitte à être désavoués publiquement“.

C’est la prétention à l’infaillibilité qui rend l’erreur humaine inacceptable alors que l’acceptation de la notre humanité rend l’erreur acceptable. En effet, la prétendue infaillibilité n’est pas crédible aux yeux de celui auquel elle est brandie, que ce soit un joueur de tennis ou le membre d’une équipe au sein d’une entreprise. A contrario, l’humanité faillible est la réalité la plus simple – et la plus noble – à partager et faire accepter par ses interlocuteurs, en sport comme en management.

En outre, l’affirmation d’une prétendue infaillibilité ne reflète d’autre exigence que celle de l’ego de l’intéressé alors que l’acceptation de la faillibilité et le recours aux moyens requis pour la corriger expriment la seule exigence qui vaille : celle de la performance.

La manifestation la plus flagrante de ce phénomène sur les courts de l’US Open est que, lorsqu’un arbitre de chaise change l’annonce (“overrules”) de l’un de ses juges de ligne et se trouve ensuite contredit par les images du “hawk-eye“, il ne perd pas tout crédit aux yeux des joueurs. D’ailleurs, alors que la “menace” d’une potentielle réfutation de leur décision par le “hawk-eye” devrait conduire les arbitres de chaise, qui représentent l’autorité ultime sur le court, à ne plus contredire leurs juges de ligne, ce système leur permet de continuer à le faire sereinement.

L’acceptation de notre faillibilité humaine constitue aussi le meilleur moyen d’encourager la prise de risques.