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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Comment (vraiment) mettre les valeurs d’entreprise au coeur de son processus de recrutement

Southwest Airlines est la 7ème marque la plus admirée au monde et la 42ème entreprise de la planète où il fait le meilleur travailler. Sa présence dans ces deux classements est aussi ancienne que régulière. Elle est fondée sur la mise en oeuvre sans faille de valeurs corporate très puissantes.

Celle-ci s’exerce notamment dans le domaine du recrutement.

Sa réputation fait que Southwest Airlines reçoit une candidature toutes les deux secondes. Depuis sa création en 1967, la compagnie aérienne est extrêmement sélective dans ses embauches et appuie cette sélectivité sur la correspondance des candidats avec ses valeurs.

Ainsi, depuis le début de cette année, Southwest Airlines a-t-elle reçu 287 422 candidatures, interviewé 102 112 postulants et recruté 6 582 personnes, soit moins de 2% des candidats.

Trois attributs individuels sont au coeur de cette sélection rigoureuse :

  • un esprit de guerrier, c’est-à-dire le désir d’exceller, d’agir avec courage, de persévérer et d’innover ;
  • un coeur de serviteur, c’est-à-dire la faculté de faire passer les besoins des autres avant les siens, de traiter chacun avec respect et de rendre service proactivement aux clients ;
  • une attitude enjouée, c’est-à-dire une personnalité passionnée et joyeuse ainsi que le refus de se prendre au sérieux.
(CC) Jonathon Colman

(CC) Jonathon Colman

Ces attentes sont exprimées sur chaque description de poste diffusée par l’Entreprise et sont au centre des entretiens d’embauche au cours desquels des questions précises sont posées afin de tester les candidats à cet égard. Il leur est par exemple demandé de raconter des expériences de vie qui, indirectement, permettent d’évaluer leur cohérence avec les valeurs de Southwest Airlines.

Mais ce processus de sélection n’aurait aucune utilité sans la détermination des managers et de la direction des ressources humaines de Southwest Airlines, à son terme, de prendre les décisions permettant le recrutement des postulants les plus en phase avec la culture de l’Entreprise.

Cela passe par le choix assumé de privilégier les valeurs humaines sur la valeur professionnelle : lorsqu’un candidat dispose de compétences idéales pour un poste mais qu’il ne correspond pas aux valeurs de Southwest, il n’est pas recruté, et ce quelle que soit la durée pendant laquelle le poste concerné n’a pas été pourvu. Lorsque deux candidats ont des compétences comparables, ce sont leurs valeurs humaines qui les départagent.

Naturellement, l’attention portée aux valeurs des candidats n’a d’utilité que si elle est maintenue au cours de leur carrière chez Southwest Airlines. C’est pourquoi les processus d’évaluation et de promotion prennent autant en compte les résultats obtenus que la manière de les obtenir (en cohérence avec les trois valeurs évoquées plus haut).

C’est ainsi que l’Entreprise peut s’assurer que ses 48 000 collaborateurs servent chaque année plus de 100 millions de clients en incarnant les mêmes valeurs. Comme je l’ai déjà souligné sur Superception, les valeurs et le bien-être des collaborateurs ont un impact encore plus direct, dans des entreprises de services que dans d’autres secteurs, sur la satisfaction des clients.

Or un sondage réalisé l’an dernier auprès des collaborateurs de Southwest Airlines a révélé que 75% d’entre eux considèrent leur activité professionnelle comme une vocation (et non comme un emploi ou une carrière) et que 86% sont fiers de travailler pour la compagnie.

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