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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Service client sur Twitter : les grandes marques inégalement performantes

Je vous entretenais il y a quelques jours de la rentabilité de la plate-forme de micro-blogging comme vecteur de service client.

Une nouvelle étude, réalisée par Rational Interaction, signale à cet égard que 67% des 310 millions de membres actifs quotidiens de Twitter y ont recours pour effectuer des demandes de service client.

Mais 93% des marques présentes sur le réseau ne répondent pas suffisamment aux sollicitations qu’elles y reçoivent.

(CC) Creative Tools

(CC) Creative Tools

Parmi ces entreprises, les pratiques des plus grands noms du retail sont très inégales :

  • durant l’étude, Apple reçut presque 4,5 fois plus de messages de service client que la moyenne des marques analysées par Rational Interaction. Mais le Groupe répondit à seulement 58% d’eux, une proportion étonnamment basse pour une entreprise qui attache censément autant d’importance à la qualité de son service ;
  • d’autres groupes internationaux, au premier rang desquels AT&T, Adidas et Sephora, manquent, eux, de comptes Twitter locaux. En moyenne, ils répondent de ce fait à seulement 4% des sollicitations qu’ils recueillent à l’échelle mondiale ;
  • le grand champion du service client sur Twitter est Nike qui traite 96% des demandes qu’il y reçoit.

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