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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Un grand patron se révèle dans la difficulté

C’est ce que nous démontre le PDG de Cisco, John Chambers, dans l’email qu’il vient d’envoyer à tous les collaborateurs du Groupe.

La difficulté est un formidable révélateur des caractères. C’est vrai pour chacun d’entre nous. C’est encore plus vrai pour les grands patrons qui ont généralement surfé d’un succès à l’autre et peuvent se croire invulnérables. Lorsque l’échec les frappe, la chute par rapport à l’image qu’ils ont d’eux-mêmes est donc souvent plus vertigineuse. Certains se replient sur eux-mêmes, d’autres blâment la Terre entière pour ne pas se remettre en question, d’autres abordent l’échec comme un nouveau défi à relever avec leurs équipes au service de leur entreprise.

C’est cette dernière approche qu’a prise John Chambers face à l’enlisement de la performance économique et boursière de Cisco ces derniers temps. L’email qu’il a envoyé il y a quelques jours aux 70 000 employés du Groupe est une leçon de management et de communication interne.

Il commence par y rappeler ses valeurs de management, héritées de l’éducation que lui ont prodiguée ses parents. En cela, il s’éloigne de la pratique d’une majorité de grands patrons – et de managers – qui considèrent que mélanger messages personnels et professionnels est une hérésie. En réalité, une note personnelle appropriée permet au manager de donner un sens à son message au-delà de la seule performance financière. Il ne s’adresse pas à des machines à calculer mais à des êtres humains qu’il doit faire adhérer. Evidemment, il ne faut pas qu’il commence à partager ses valeurs personnelles lorsque la crise le frappe. Car un tel message apparaîtrait alors comme en décalage par rapport à l’image que les collaborateurs ont de leur patron et, partant, serait contre-productif. Dans le cas de Cisco, Chambers a fondé sa communication depuis très longtemps sur une telle ouverture personnelle.

En parlant des valeurs transmises par ses parents, John Chambers permet à chaque employé de Cisco de s’identifier à quelque chose qu’ils ont en commun et qui est au coeur du fonctionnement de l’entreprise telle qu’il l’a modelée. Or il est encore plus nécessaire, lorsqu’une entreprise est en difficulté, de rassembler ses collaborateurs autour d’éléments qui ne sont pas liés à sa stratégie ou à son activité opérationnelle, lesquelles seront peut-être remises en cause par la crise. Pour paraphraser une célèbre citation, la culture d’une entreprise est donc ce qui lui reste lorsqu’elle a tout oublié, lorsqu’elle a en particulier perdu la recette de son succès.

(CC) Dan Farber

(CC) Dan Farber

Le deuxième aspect très intéressant du message de Chambers est l’honnêteté du dialogue qu’il y engage avec ses collaborateurs. Car, oui, un tel email engage un dialogue. Cet échange à distance, il va se poursuivre par la perception que l’email va créer chez ses collaborateurs. Leur réponse à l’adresse de Chambers sera leur démobilisation ou leur mobilisation en fonction de la conviction qu’ils auront forgée.

L’honnêteté de John Chambers passe par deux idées :

  • Il évoque ce que les employés du Groupe peuvent attendre de lui et ce qu’il attend d’eux. Trop souvent, le manager pense à mentionner ce qu’il attend de ses collaborateurs sans considérer qu’eux aussi ont des attentes à son endroit.
  • Ensuite, il affirme sans détour : “nous avons déçu nos actionnaires et troublé nos collaborateurs”. En cela, il assume pleinement sa responsabilité sans tancer les équipes de Cisco sur lesquelles il devra s’appuyer pour faire rebondir l’entreprise. Il enchaîne d’ailleurs en écrivant que “nous rendrons plus facile pour vous le fait de travailler au sein de Cisco comme nous faciliterons pour nos clients et partenaires le fait de travailler avec Cisco”.

Il termine son email, comme il l’avait commencé, par un message personnel. Mais, cette fois, il demande à chaque destinataire ce qu’il souhaite que Cisco soit dans le futur. Puis il décrit sa propre ambition pour l’entreprise. Il donne ainsi la possibilité à ses collaborateurs de réfléchir et de s’engager en fonction d’une feuille de route claire et sans surprise.

On peut être sûr que, avec ce message, Chambers a marqué un premier point pour redresser Cisco : celui de la crédibilité vis-à-vis de ses équipes.

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