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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Comment mieux se faire pardonner une erreur au travail ?

C’est le sujet auquel des chercheurs des universités de Berlin et Haifa ont consacré une étude.

Pour celle-ci, ils recrutèrent plusieurs centaines de volontaires auxquels ils firent lire un scénario décrivant la mise un jour d’un logiciel informatique corporate ayant résulté dans l’interruption du service concerné durant plusieurs heures.

Les participants furent informés que le technicien qui avait réalisé cette mise à jour était connu pour sa fiabilité. Puis ils regardèrent une vidéo d’un comédien jouant le rôle dudit technicien et expliquant ce qui, à son avis, s’était mal déroulé.

Il se trouve que plusieurs versions de cette vidéo avaient été filmées au cours desquelles l’acteur faisait tour à tour montre de colère, de honte et d’aucune émotion. Il fut demandé aux participants d’évaluer la crédibilité des explications du technicien et leur propension à le promouvoir dans le futur.

Culpabilité ou colère - (CC) Samantha Gannon

Culpabilité ou colère – (CC) Samantha Gannon

Il en ressortit que l’employé était jugé le plus crédible et apte à être promu lorsqu’il ne montrait aucune émotion, indépendamment de ce qu’il disait. Il était alors jugé même plus crédible que lorsqu’il manifestait sa honte.

Les chercheurs expliquent ce résultat par le fait que le monde du travail valorise une neutralité émotionnelle allant de pair avec l’objectivité et le professionnalisme. L’admission de responsabilité était sans surprise envisagée plus favorablement que le rejet de la faute par le technicien sur son chef ou l’incapacité à justifier l’incident. Mais elle avait davantage de force si elle était proférée sans émotion.

En revanche, les chercheurs pensent que la colère peut être perçue comme “un effort défensif pour cacher sa culpabilité”.

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