Chassez le naturel, il ne revient pas

La perception qu’une visite d’un Apple Store crée chez le client est le résultat d’un code de conduite très précis enseigné aux employés d’Apple.

C’est ce que révèle un récent article du Wall Street Journal.

Les employés des Apple Store doivent appliquer cinq règles qu’ils apprennent durant une semaine de formation. Ces règles forment l’acronyme… APPLE (vous l’auriez deviné !) :

• Approcher les clients avec un accueil chaleureux et personnalisé.
• Poser des questions poliment pour comprendre tous les besoins du client.
• Présenter au client une solution utilisable le jour même.
• Libérer le client de tout autre problème ou inquiétude.
• Ecluser la conversation avec un salut amical et une invitation à revenir dans un Apple Store.

L’Apple Store de l’Upper West Side de New York – (CC) Christophe Lachnitt

L’autre règle d’or est une interdiction complète de toute négativité. Ainsi, par exemple, les représentants d’Apple n’ont-ils pas le droit d’employer le terme “malheureusement” comme dans “malheureusement, votre iMac est irréparable”. Ils doivent avoir recours à des formules telles que “il s’avère que”, “il se trouve que”, etc.

Pour le reste, les employés des Apple Stores n’ont pas le droit de discuter avec les clients des rumeurs concernant l’entreprise, de mentionner les conditions de leur travail sur Internet ou ce corriger un client qui prononce mal le nom d’un produit-maison. En outre, les techniciens (“genius”) ne doivent mentionner aucune faiblesse des produits de la marque. Les vendeurs, eux, ne doivent pas se contenter de vendre mais doivent s’efforcer de trouver une solution aux problèmes du client (cf. les règles APPLE ci-dessus).

Rien ne me choque dans l’application d’un tel code de conduite. Nous savons tous que, dans n’importe quel domaine, c’est le travail qui, au-delà du seul talent, donne l’impression de naturel, même pour les plus grands génies – qu’il s’agisse de Roger Federer, Artur Rubinstein ou Léonard de Vinci. Pourquoi n’en irait-il pas de même dans un domaine beaucoup plus banal comme le commerce de détail ? Les Apple Stores emploient des personnes qui ont un talent relationnel naturel puis les forment et leur donnent des règles afin qu’ils exploitent ce talent au mieux. Cela leur permet d’être plus agréables et efficaces que la majorité des vendeurs qu’on rencontre dans les autres magasins. Evidemment, il convient aussi que ces employés soient heureux de travailler dans les Apple Stores, ce qui semble être le cas, même si un syndicat serait actuellement en cours de constitution par certains d’entre eux… 10 ans après la création de ces magasins.

Laissons donc Apple chasser le naturel. C’est toujours mieux que de déchasser le client par manque de professionnalisme et d’amabilité.