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Communication.Management.Marketing

Toute vérité n'est que perception

Tesla sauvé par les réseaux sociaux

C’est ce que pense Elon Musk.

Au mois d’octobre et novembre derniers, trois Model S du champion mondial des véhicules électriques subirent des incendies, tous causés par des accidents de la route. Ceux-ci provoquèrent une crise réputationnelle et boursière pour la marque.

Ainsi que je l’avais relaté à l’époque sur Superception, Elon Musk, le génial patron de Tesla Motors (et Space X), publia un long article sur le blog de Tesla Motors pour remettre les événements en perspective tout en réaffirmant la vision et les valeurs de l’Entreprise. Ses prises de parole – sur ce blog et dans les autres médias – contribuèrent à éteindre l’incendie.

Le Model S de Tesla - (CC) Steve Jurvetson

Le Model S de Tesla – (CC) Steve Jurvetson

Mais, comme l’entrepreneur le nota mercredi dernier durant la conférence téléphonique consacrée à la présentation des résultats trimestriels de Tesla Motors (rapportée par Business Insider), cette crise n’aurait certainement pas eu la même issue sans le rôle positif joué par les réseaux sociaux :

au début, nous avons constaté une chute significative des commandes, ce qui nous a inquiétés. Puis, les clients ont compris que cette crise était le fruit d’une agitation médiatique et ne reflétait pas un réel danger lié au véhicule. Depuis lors, nos ventes n’ont cessé de croître. Les craintes des consommateurs ont reculé lorsqu’ils ont réalisé que le Model S a environ deux fois moins de chances de prendre feu qu’une voiture à essence.

Je considère que c’est une aubaine de vivre à l’ère d’Internet et des réseaux sociaux. Lorsque les consommateurs sont littéralement enflammés par les médias, il existe un moyen pour eux de comprendre ce qui se passe réellement. Sans les réseaux sociaux, je ne suis pas certain que nous aurions été capables de corriger cette perception erronée“.

Tesla Motors bénéficia dans cette optique de deux atouts considérables :

  • les qualités intrinsèques du Model S, élu peu avant cette crise comme le véhicule le plus sûr de tous les temps par une agence gouvernementale américaine ;
  • et la maestria d’Elon Musk sur les réseaux sociaux dont il avait déjà fait montre huit mois auparavant dans une guérilla contre The New York Times (lire ici, ici et ici).

Cet épisode démontre que les entreprises et patrons qui appréhendent les réseaux sociaux comme une partie intégrante de leur stratégie s’offrent un atout considérable. Mais il ne faut pas attendre qu’une crise explose pour développer un dialogue avec ses publics. C’est la relation de confiance nouée par Tesla Motors avec ses clients avant cette crise qui lui permit de disposer de la crédibilité et des relais qui la protégèrent sur les réseaux sociaux.

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