La leçon de recrutement d’un magnat de Las Vegas

Le développeur d’hôtels Steve Wynn a révolutionné Las Vegas en en faisant un territoire de loisirs familiaux dans lequel le jeu ne tient plus forcément la place principale pour tous les visiteurs. Il a aussi créé la majorité des plus beaux hôtels de Sin City (The Mirage, Bellagio, Wynn, Encore…).

Dans une intervention lors d’une convention de bijoutiers tenue dans l’un de ses hôtels, Wynn a expliqué sa philosophie en matière de recrutement :

“Au fond, nous oeuvrons dans le même type d’activités, vous et moi. Nous servons des clients qui ont le choix. Le défi, pour nous, n’est pas de proposer le prix le plus bas mais la meilleure qualité et le meilleur service.

Au sein du groupe Wynn, nous recrutons nos collaborateurs en fonction de leur personnalité. Nous recherchons des personnes empathiques, qui se distinguent par leur chaleur humaine, leur douceur et leur intelligence. 

Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients et prospects. C’est pourquoi nous accordons davantage d’importance à la personnalité qu’aux compétences lorsque nous sélectionnons nos futurs salariés.

N’importe qui peut apprendre les aspects techniques d’un métier. Mais tout le monde ne peut pas apprendre à interagir avec les autres, à aimer les gens. […]

Dans notre secteur, la loyauté des clients dépend de l’expérience que nous leur offrons. De fait, nos collaborateurs ont la main sur la culture que nous partageons avec eux“.

Steve Wynn – (CC) University of Iowa Foundation

Naturellement, dans l’hôtellerie, la majorité des métiers sont plus rapides à apprendre que dans beaucoup d’autres activités. Le conseil de Steve Wynn ne peut donc pas être suivi à la lettre par tous les managers et recruteurs. On voit mal une compagnie aérienne embaucher un pilote ou une entreprise technologique enrôler un ingénieur en fonction de leurs seules personnalités puis leur apprendre leurs métiers respectifs.

Cependant, le principe énoncé par Steve Wynn, s’il ne peut pas toujours être appliqué au début de la sélection, doit être mis en pratique, quel que soit l’emploi concerné, à la fin du processus de recrutement : à compétences équivalentes (ou même relativement inégales), il faut à mon sens privilégier le savoir-être sur le savoir-faire.

Outre la justification externe (la satisfaction client) mise en exergue par le développeur, cette approche est motivée par une raison interne : le savoir-être est synonyme d’esprit d’équipe alors que le savoir-faire ne l’est pas toujours. Or une équipe est toujours plus performante qu’une somme d’individualités.