Lecture : “Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down” par Vineet Nayar (2010, 208 pages)

Les collaborateurs en premier, les clients en deuxième et les lecteurs en dernier.

Vineet Nayar est l’ancien patron de HCL Technologies, une entreprise de services informatiques de 5 milliards de dollars de chiffre d’affaires dont le Siège est situé en Inde.

Dans ce livre, il raconte le développement et la mise en oeuvre de la philosophie de management “Les collaborateurs en premier, les clients en deuxième” au sein de HCL Technologies et la profonde transformation de l’Entreprise dans ce cadre.

Ainsi qu’il l’explique dans l’introduction de l’ouvrage, “dans toute activité de services, la réelle valeur est créée à l’interface entre le client et le collaborateur. Donc, en mettant les collaborateurs au premier plan, vous pouvez instaurer des changements majeurs dans la manière avec laquelle une entreprise crée et apporte une valeur unique à ses clients et se différencie ainsi de ses concurrents”.

Je me réjouissais à l’idée de lire ce livre consacré à une philosophie managériale qui m’intéressait depuis plusieurs années.

Malheureusement, comparé aux autres livres publiés par des PDG que j’ai lus ces derniers temps (Ed Catmul de Pixar, Andy Grove d’Intel, Ben Horowitz d’Opsware, John Mackey de Whole Foods Market, Eli Broad de Kaufman & Broad, Gordon Bethune de Continental, Yvon Chouinard de Patagonia et Howard Schultz de Starbucks), “Employees First, Customers Second” présente deux faiblesses importantes :

• c’est le livre le moins inspirant sur la philosophie de management la plus inspirante. Il manque de passion, d’introspection, d’humour et, plus généralement, de la moindre étincelle ;
• Nayar ne se remet jamais en question. Chaque histoire qu’il raconte suit le même scénario : “j’ai eu une idée, mon équipe de management s’est élevée contre elle, je l’ai déployée dans l’ensemble de l’Entreprise et cela a été un grand succès”. Cela rend le livre peu enrichissant. Alors que d’autres patrons nous instruisent notamment en identifiant et analysant leurs erreurs, Nayar narre succès après succès. Cela devient vite prévisible et ennuyeux.

La philosophie de management “Les collaborateurs en premier, les clients en deuxième” est brillante. Le live éponyme ne l’est pas.

NOTE : D.